[ad_1]
Stelt u zich eens voor dat een prospect de moeilijke beslissing neemt tussen uw bedrijf of uw concurrent. Op het laatste moment ontdekken ze iets “niets” aan het online profiel van uw bedrijf. Welk bedrijf krijgt de verkoop?
Het kan een recensie zijn, een gebrek aan publiciteit, een probleem met uw Wikipedia-pagina of vele andere dingen. Hoe speelt reputatie een rol in de reis van de koper?
Er zijn tal van factoren die een rol spelen bij het proces om van een potentiële klant een persoon te maken die uw diensten gebruikt of uw product koopt. Dit is de ‘klantreis’ en er zijn verschillende hindernissen die u moet nemen om met succes een nieuwe klant naar uw bedrijf te halen via deze reis. Begrijpen hoe uw reputatie in de reis past, is een belangrijk onderdeel van het faciliteren van een positief eindresultaat.
Hoe reputatie de klantreis beïnvloedt
Overweeg de volgende twee scenario’s, elk een ander voorbeeld van een klantreis.
Kopers reis scenario één
Eli is geïnteresseerd in het kopen van een nieuwe koelkast. Hij doet wat vergelijkingsshoppen online en selecteert twee modellen die passen bij de stijl, beschikbaarheid en prijs waarnaar hij op zoek is. Hij wendt zich dan tot de recensies. Koelkast A heeft vier en een halve ster en feedback van honderd eerdere kopers. Koelkast B heeft vijf sterren, maar slechts één recensie. Hij koopt koelkast A.
Kopersreis scenario twee
Miranda is geïnteresseerd in het kopen van een nieuwe koelkast. Ze typt “wat is de beste koelkast” in een zoekmachine. Er verschijnen miljoenen resultaten, maar zoals de meeste mensen kijkt ze alleen naar de eerste paar vermeldingen, verfijnt ze en zoekt ze opnieuw. Nadat ze haar zoekopdracht heeft verfijnd, merkt ze op dat een paar merken goede zoekresultaten lijken te hebben, dus richt ze zich daarop, uiteindelijk een koelkast kopen van een van de websites van die fabrikant.
Hoewel deze scenario’s verschillend zijn, hebben ze één ding gemeen. Wat uiteindelijk bepaalde welk bedrijf de verkoop won, was de reputatie van de verkoper – in klantrecensies in het geval van Eli en in algemene zoekresultaten in het geval van Miranda.
Waarom klantervaring belangrijk is
Geen enkel bedrijf is bezig met verlies van zaken. Groeien is potentiële klanten omzetten in (idealiter) terugkerende klanten. Dit wordt gedaan door klantreizen te optimaliseren die rechtstreeks naar het product of de dienst van een bedrijf leiden, en ervoor te zorgen dat wanneer ze daar aankomen, de onberispelijke reputatie van het bedrijf de deal bezegelt. Reputatie gaat over het vertrouwen dat derden aan een bedrijf schenken.
Reputatie is het vertrouwen dat door derden aan een bedrijf wordt geschonken
Positieve klantervaringen hebben een vermenigvuldigende kracht, ze brengen nieuwe klanten binnen en houden huidige klanten aan boord. Echter, het is veel moeilijker om een nieuwe klant binnen te halen dan om bestaande klanten te behouden. Dit komt omdat bestaande klanten hun eigen ervaringen kunnen gebruiken om een oordeel te vellen, nieuwe klanten moeten vertrouwen op wat andere mensen over een bedrijf zeggen om een aankoopbeslissing te nemen en het veld is groter.
Uit een onderzoek van Dimensional Research bleek dat: Bij 88% van de mensen is de klantreis beïnvloed door online beoordelingen. Dat is een flink percentage, en des te meer bewijs dat moderne bedrijven hun reputatie online moeten bewaken en beheren.
De stappen van een klantreis
De bovenstaande grafiek geeft het koperstraject weer en de inhoud die wordt gebruikt om mensen op weg te helpen om klant te worden.
De klantreis kan worden onderverdeeld in drie verschillende delen: Bewustzijn, Overweging en Besluit. Vanuit het perspectief van reputatiemanagement zijn we op een iets genuanceerdere manier bezig met de reis. We kennen de vergelijkingswinkel van mensen, dus we willen dat een merk schittert in vergelijking met anderen. Zo zien we de reis:
Customer journeys verschillen per product of dienst. Een klant die op zoek is naar een yogastudio om mee te doen, kan bijvoorbeeld kijken naar locatie, prijs en hoe het lesrooster tijdens de reis overeenkomt met hun eigen schema. Een klant die een nieuwe gitaar wil kopen, zal zich meer zorgen maken over de kwaliteiten van de gitaar: de prijs, stijl, functie en beschikbaarheid.
Ongeacht het product of de dienst, op een bepaald punt in de reis zal een klant waarschijnlijk reageren op de meningen van anderen – of het nu de buurman is, de man achter de balie in de gitaarwinkel of een anonieme commentator online. Dit laatste kan voorkomen dat een bedrijf ooit in contact komt met een potentiële klant als het niet beter is dan de concurrentie.
Als bedrijf heeft u de macht om de details van uw product of dienst zo aan te passen dat de kans het grootst is dat u de gewenste klanten binnenhaalt. Als je een potentiële klant eenmaal ver genoeg op de weg hebt gebracht dat hun laatste overweging jouw reputatie is, is het aan jou om een omgeving te cultiveren waarin een nieuwe klant zich op zijn gemak voelt om de laatste stap te zetten.
Een klantervaringsstrategie bedenken
Je reputatie zal bestaan, met of zonder je eigen inspanningen, dus waarom zou je het aan het toeval overlaten? Doe wat u kunt binnen de grenzen van uw tijd, energie en budget om ervoor te zorgen dat u een positieve reputatie heeft in de ogen van uw klanten. Hier leest u hoe u het gedeelte ‘merkvergelijking’ van de reis kunt verbeteren.
Voer marktanalyses uit om te begrijpen hoe klanten uw producten en diensten zoeken en kopen. Gaan ze rechtstreeks naar je Yelp-pagina of vergelijken ze op een andere website? U kunt deze informatie vaak vinden in uw websiteanalyses.
Vinden ze u voornamelijk via uw inspanningen op sociale media of door uw backlinks van andere sites te volgen (een ‘verwijzing’ genoemd)? Houd rekening met het koopgedrag dat typerend is voor uw branche, evenals de productinvloeden en advertentiestrategieën die meestal leiden tot het binnenhalen van meer klanten, en pas uw marketingstrategieën indien nodig aan.
Wees vervolgens een mens. Maak echt contact met uw klanten, in plaats van ze te zien als cijfers op een analysedashboard – we bashen geen dashboards, we houden van ze. Dit moet proactief en in veel gevallen met terugwerkende kracht gebeuren. Inspireer goede recensies door naar uw klanten te luisteren, hun voorkeuren te kennen en uitzonderlijke klantenservice te bieden.
Succesvolle bedrijven richten zich op klantervaring
Deelnemers aan het onderzoek van Dimensional Research zeiden dat klantenservice de belangrijkste factor was die van invloed was op hun vertrouwen in een leverancier. 45% van hen deelt hun slechte klantenservice-ervaringen online, vergeleken met de 30% die hun goede ervaringen deelt. Dat is jammer, want het kan betekenen dat één fout meer waard is dan één goede daad.
Voor het aanhoudende succes van uw bedrijf is het de moeite waard om net zoveel zorg te besteden aan het leveren van eersteklas klantenservice als aan uw andere innovatiegebieden. Huur de mensen in die uw waarden delen (als u goede waarden heeft!), blijf gefocust op de einddoelen, behandel uw klanten altijd met respect en u hoeft niet lang te wachten om de ROI te zien.
Het belang van consistentie
Uit een rapport van McKinsey uit 2014 bleek dat tevredenheid over klantreizen een 30% meer voorspellende maatstaf is voor de algehele tevredenheid van een klant dan geluk voor een individuele interactie. Wanneer klanten tevreden waren met hun reizen, dit:
- Verhoogde algehele klanttevredenheid met 20%
- Verhoogde omzet met 15%
- Verlaagde de kosten van het bedienen van klanten met maar liefst 20%
Consistentie in het klanttraject betekent ervoor zorgen dat elke stap wordt gemaximaliseerd, van aanvraag tot activiteit na aankoop. Het betekent ijverig reageren op vragen van potentiële klanten en indien nodig oplossingen bieden aan huidige klanten.
De reis van de klant duurt zolang hij jouw product of dienst blijft gebruiken. Het verbeteren van hun ervaring van de eerste aanvraag tot het laatste gebruik is niet alleen nodig om uw bedrijf te laten groeien en ondersteunen, het is een cruciaal onderdeel van het opbouwen van een klantenbestand in de huidige internetgerichte markt.
Veelgestelde vragen over klanttraject en reputatie
Wat is de klantreis?
De customer journey is het proces waarin een potentiële klant een daadwerkelijke klant wordt. Tijdens dit proces spelen tal van factoren een rol en de reis van elke klant is uniek.
Waarom is klantervaring belangrijk?
Klantervaring is belangrijk omdat het een drijvende factor is voor de omzet. Door het klanttraject te optimaliseren met uitstekende ervaringen, bouwt u uw merk op en blijft u de concurrentie een stap voor.
Wat zijn de stappen van een klantreis?
De klantreis kan worden onderverdeeld in drie hoofdfasen: bewustwording, overweging en beslissing. De klant begint met het onderzoeken van uw merk (denk aan blogs lezen en video’s bekijken). Ze zal zich dan meer en meer engageren totdat ze besluit uw product of diensten aan te schaffen.