[ad_1]
Hoe veilig en goed gepositioneerd een merk ook lijkt te zijn, het gevaar van een online reputatiecrisis ligt altijd op de loer. Het open karakter van moderne communicatiekanalen, zoals blogs, sociale netwerken en recensiesites, betekent dat een slechte klantervaring of een kleine afwijking in de servicestandaarden snel de reputatie van een merk kan schaden.
Negatieve ervaringen vaker gedeeld
Onderzoek toont aan dat consumenten eerder negatieve ervaringen delen op sociale netwerken en andere openbare platforms.
Bron: Zendesk
Een beschadigd online imago kan de waarde en bedrijfsprestaties van een merk ernstig aantasten. Uit een onderzoek van Deloitte blijkt dat bijna 41% van de bedrijven die een negatieve reputatie-gebeurtenis ervaren, verlies van merkwaarde en omzet rapporteert.
Repareren van reputatieschade
Herstellen van een reputatiecrisis vergt tijd en inspanning. Maar met de juiste strategie kan het. Een goed voorbeeld hiervan is hoe Toyota in 2009-2010 herstelde van een enorme reputatiecrisis toen het bijna 4 miljoen voertuigen uit de hele VS terugriep vanwege kwaliteitsproblemen.
Toyota’s reputatie werd zwaar beschadigd, maar het herstelde zijn merkwaarde door middel van een uitgebreide reputatiemanagementstrategie.
Manieren om online een reputatie op te bouwen
Er zijn verschillende manieren om de reputatie van een merk te herstellen en de schade veroorzaakt door een reputatiecrisis te minimaliseren. Maar ze moeten allemaal worden geïntegreerd in een weldoordachte strategie om de beste resultaten te behalen.
Hier volgt een korte blik op de stappen die nodig zijn om een beschadigde online reputatie te herstellen.
De omvang van het probleem begrijpen en een strategie bedenken
Voordat met reputatieherstel wordt begonnen, moet er een gedetailleerde analyse zijn om de ernst van de situatie en de redenen erachter te begrijpen.
Reputatieschade kan verschillende redenen hebben
- Lage servicenormen
- Miscommunicatie met klanten
- Valse propaganda door concurrenten
- Een probleem dat viraal gaat op sociale media
Wat de reden ook is, het moet worden geïdentificeerd om een goede strategie te bedenken.
Doelzoekwoorden identificeren om te ranken in zoekmachines
Meer dan 90% van alle online ervaringen is afkomstig van een zoekmachine. Daarom is het cruciaal om diepgaand onderzoek te doen en de juiste zoekwoorden te identificeren om een SEO-strategie te bedenken. Dit omvat zowel short- als longtail-zoekwoordonderzoek waarop een merk hoger moet scoren. Zoekwoordonderzoek vormt de ruggengraat van alle SEO- en contentmarketingactiviteiten.
Negatieve inhoud en zoekresultaten naar beneden duwen
Online reputatieherstel betekent vaak dat merken negatieve zoekresultaten moeten onderdrukken en ze voorbij de eerste twee pagina’s van een Google-zoekopdracht moeten duwen. In de meeste gevallen verwijdert Google een pagina niet uit de zoekresultaten, tenzij deze in strijd is met de zoekrichtlijnen, zoals problemen met auteursrechtschendingen. Daarom is de enige optie om de negatieve resultaten te onderdrukken met SEO. Dit kan worden gedaan door artikelen, blogposts en recensies te maken op gerichte zoekwoorden die een positief en stralend imago van het merk weergeven.
Negatieve online beoordelingen tegengaan
Niets is schadelijker voor de online reputatie van een merk dan negatieve recensies op Yelp en andere recensiesites. Onderzoek toont aan dat 86% van de mensen zou aarzelen om iets te kopen van een merk met negatieve recensies.
Bron: Business2Community
Om de reputatieschade veroorzaakt door negatieve beoordelingen te herstellen, moeten merken verschillende strategieën bedenken om echte positieve beoordelingen te genereren. Het vereist ook een zorgvuldige strategie om te reageren op negatieve beoordelingen door (indien nodig) excuses aan te bieden, de sterke punten van het merk te benadrukken en tevreden klanten aan te moedigen hun ervaringen te delen.
Een uitgebreide contentmarketingstrategie ontwikkelen
Een uitgebreide contentmarketingstrategie is cruciaal voor het herstellen van een beschadigde online reputatie. Maar contentmarketing is veel meer dan alleen blogartikelen publiceren. Het is een uitgebreide marketingmethodologie die thought leadership opbouwt met hoogwaardige inhoud en helpt bij het ontwikkelen van een loyale gemeenschap van merkadvocaten. Het richt zich op het bouwen van een e-maillijst die kan worden gebruikt voor mond-tot-mondreclame en het opbouwen van relaties.
Gastbloggen en influencer-bereik gebruiken om geloofwaardigheid te lenen
Een van de beste manieren om een kapotte reputatie te herstellen, is door gastbloggen te gebruiken om geloofwaardigheid te ontlenen aan gevestigde publicaties. Om de juiste redenen op de beste nieuwswebsites en brancheblogs te staan, kan de reputatie van een merk van de ene op de andere dag een boost krijgen en de positie in de zoekmachine verbeteren. Evenzo kan het benutten van relaties met beïnvloeders uit de industrie ook helpen de schade veroorzaakt door een reputatiecrisis te verminderen. Beide activiteiten zijn echter tijdrovend en vereisen geduld. Een recent onderzoek heeft uitgewezen dat het ongeveer tien weken duurt voordat een enkele nieuwe inkomende link een positieve invloed heeft op de positie van zoekmachines.
Contentversterking en relatieopbouw met social media marketing
De meeste gesprekken over merken en klantervaringen vinden plaats op sociale netwerken zoals Twitter en Facebook. Een succesvolle social media marketingcampagne herstelt niet alleen een kapotte reputatie, maar versterkt ook de klantrelaties.
Het herstellen van een beschadigde online reputatie vereist een holistische benadering die een verscheidenheid aan tools, technieken en platforms omvat om het positieve imago van een merk te communiceren en de negatieve resultaten te onderdrukken. De dingen veranderen echter snel. Onder normale omstandigheden kan dit alleen worden gedaan door een team van professionele online reputatiemanagementexperts die de impact van elke strategie en de juiste implementatie begrijpen.