[ad_1]
U Google uw bedrijf en BAM! Alles veranderd. Welke invloed heeft dit op de vooruitzichten? Zijn de verkopen gedaald? Gaat dit ooit weg?
Van alle categorieën die betrokken zijn bij het beheren van online reputatie, is reputatieherstel de meest beladen met verwarring en veel stress. Het gebeurde plotseling, maar het kan lang duren om het op te lossen, afhankelijk van het probleem.
Mensen haten kritiek – gegrond – maar vooral als het ongegrond is. Elke vorm van negativiteit gericht op uw persoonlijke merk (iedereen heeft er een) of uw bedrijf – verdiend of anderszins – heeft een enorme kracht om schade toe te brengen in zowel het heden als de toekomst. Hoe u reageert, kan de situatie verbeteren of verergeren, en met de inzet zo hoog, kunnen niet veel mensen zich een misstap veroorloven.
Reputatieherstel verwijst naar acties die worden ondernomen om te reageren op online reputatieproblemen en deze op te lossen. En het is een noodzakelijke stap om de potentieel rampzalige gevolgen te verminderen die kunnen optreden door online vitriool dat in uw richting wordt gestuurd. Overweeg de volgende statistieken over consumentengedrag en reputatie:
- Meer dan 25% van de marktwaarde van een bedrijf is direct toe te schrijven aan hun reputatie
- 41% van de bedrijven die een reputatieschade hebben opgelopen, meldde verlies van merkwaarde en omzet
- 86% van de consumenten is bereid meer te betalen voor diensten van een bedrijf met een goede reputatie
- 80% van de consumenten is van mening veranderd over een aankoopbeslissing als gevolg van negatieve informatie
Consumenten willen hun geld uitgeven aan bedrijven die ze vertrouwen en leuk vinden. Een negatieve aanslag op uw reputatie bedreigt niet alleen uw integriteit, het bedreigt uw hele bestaan. Schadebeperking is gelukkig mogelijk. Hier zijn enkele tips om het goed te doen.
Volg wat er online wordt gezegd
Je kunt een situatie niet aanpakken als je niet weet dat deze zich voordoet. Hoe eerder u een reputatieprobleem kunt aanpakken, hoe beter, dus u moet constant op zoek zijn naar mogelijk schadelijke informatie. Stel een Google Alert of, beter nog, een Talk Walker Alert in voor uw naam, de naam van uw bedrijf en de namen van belangrijke medewerkers. Op deze manier wordt u, zodra een vermelding plaatsvindt of kort daarna – goed of slecht – per e-mail op de hoogte gebracht. Er zijn veel andere methoden om de reputatie online te controleren, en u kunt hier een lijst vinden.
Reageer gepast op slechte recensies
Verschillende scenario’s rechtvaardigen verschillende reacties, maar als je te maken hebt met iemand die je reputatie probeert te schaden, moet je zo goed mogelijk de hoofdweg nemen. Volgens een onderzoek zal 70% van de klanten die klagen, weer zaken met je doen als je de klacht op een positieve manier oplost.
Reageer altijd op een niet-defensieve manier en met inspanningen om tot een oplossing te komen. Zie slechte recensies als kansen om anderen te laten zien hoe je handelt als dingen niet gaan zoals je wilt. Consumenten houden van nederigheid, wat betekent dat u door uw reactie op een slechte recensie uw reputatie daadwerkelijk kunt verbeteren.
Wanneer niet reageren op slechte recensies
Als een recensent een aanvalssite gebruikt, een recensiesite waar ze hun recensie niet kunnen verwijderen of bewerken, kan een online reactie tijdverspilling of erger zijn. U moet nog steeds proberen het probleem op te lossen, maar doe dit indien mogelijk offline. Als u reageert op een aanvalssite, voegt u inhoud toe aan de klacht. Die inhoud kan leiden tot hogere zoekresultaten voor het probleem. Probeer dus voor dit soort sites de consument te helpen zonder inhoud aan de klacht toe te voegen.
Hoe slechte recensies te verwijderen
Een slechte recensie is één ding; een lastercampagne is een andere. Het internet staat vol met mensen die informatie plaatsen, zowel waar als onwaar, om te proberen uw bedrijf ten val te brengen. Ervan uitgaande dat de inhoud gewoon negatief (en niet lasterlijk) is, kunt u het beste proberen de impact ervan te verminderen. Neem contact op met de auteur en/of sitebeheerder om (beleefd) te informeren naar het verwijderen van de inhoud. Als ze weigeren, richt uw inspanningen dan op het creëren van positieve inhoud die de zichtbaarheid van de negatieve inhoud zal verminderen.
Een andere optie is om de Servicevoorwaarden van de website te bekijken. Yelp zegt bijvoorbeeld dat bepaalde soorten reviews kunnen worden verwijderd als ze hun TOS schenden. Dit soort beoordelingen kunnen direct bij de bron worden verwijderd.
Probeer eerst het probleem op te lossen
Ja, het zou gemakkelijker voor u zijn als alle negatieve inhoud met betrekking tot uw bedrijf zou ophouden te bestaan. Maar u mist ook een kans om te laten zien hoe geweldig uw klantenservice is.
In termen van like-ability en betrouwbaarheid – twee belangrijke componenten die bepalen of klanten besluiten om zaken met u te doen – kan een sterke, positieve klantenservice zeker opwegen tegen kattige negativiteit. Het verwijderen van inhoud lost een situatie niet op; het verbergt het gewoon.
Probeer uw zoekresultaten te beheren
Veel consumenten hoeven maar een of twee slechte dingen over een bedrijf te zien voordat ze besluiten hun bedrijf ergens anders aan te bieden. Dat gezegd hebbende, scrollen veel consumenten ook niet voorbij de eerste pagina of twee van de Google-resultaten wanneer ze op uw naam zoeken. Een basisplan voor reputatiebeheer kan een grote bijdrage leveren aan het verminderen van problemen voordat ze zich voordoen.
Neem zoveel mogelijk stappen om het verhaal dat via de zoekmachines over u wordt verteld te dicteren, inclusief het creëren van voldoende kwaliteitsinhoud die een positief beeld van uw bedrijf schetst, het samenwerken met relevante, betrouwbare sites via gastberichten en het optimaliseren van uw SEO-inspanningen om je eigen online autoriteit te vergroten.
Wees sociaal met uw stakeholders
Zie sociale media als een manier om rechtstreeks met consumenten te communiceren, uw positieve imago te bevorderen en sterke associaties op te bouwen. Sociale media maken bedrijven menselijker en koppelen persoonlijkheden en namen aan bedrijfsentiteiten. Interactie met consumenten vroeg en vaak, en u zult positieve relaties opbouwen die een paar negatieve opmerkingen kunnen weerstaan. Social media maakt deel uit van een uitgebreid contentmanagementplan.
Probeer van de zonnige kant te kijken
Verborgen in alle negatieve inhoud zijn hints voor hoe u uw bedrijf kunt verbeteren. Bedenk waarom de consument van streek is, en denk na over waar hij een punt zou kunnen maken, zonder de schuld te geven. Misschien heeft uw communicatiestrategie werk nodig, of moet u de kwaliteit van uw product verbeteren. Er is altijd een les te leren, en vervolgens een manier om te verbeteren. Als je op negativiteit kunt reageren met erkenning van een fout en een idee hoe je het gaat verbeteren, ondersteun je je reputatie in het heden en in de toekomst.
Als je het probleem niet oplost, en het is systemisch, zal het blijven gebeuren.
Wanneer je een helpende hand nodig hebt
De omvang van uw reputatieherstelcampagne hangt af van hoe erg de schade is. Een paar slechte opmerkingen hier en daar zullen u misschien niet al te veel schaden, maar als u wordt geconfronteerd met een aanval van negativiteit die uw bedrijf echt bedreigt, overweeg dan om een professional in te huren om de reparaties uit te voeren. U heeft het vertrouwen te weten dat een expert namens u aan het werk is, en u zult waarschijnlijk veel goede informatie wegnemen over hoe u het in de toekomst beter kunt doen.
Je online reputatie herstellen hoeft geen enge onderneming te zijn. Pak crises vroegtijdig en met de beste bedoelingen aan, en u zult merken dat u een groot deel van de potentiële schade kunt beperken. Veel bedrijven hebben in soortgelijke situaties gezeten en hebben het overleefd, en door de dialoog over te nemen, kunt u dat ook.
Veelgestelde vragen over reputatieherstel
Wat is reputatieherstel?
Reputatieherstel verwijst naar acties die worden ondernomen om te reageren op online reputatieproblemen en deze op te lossen. Het is een noodzakelijke stap om de impact van negatieve online inhoud zoals recensies, blogposts en nieuwsartikelen te verminderen.
Hoe kan ik mijn online reputatie verbeteren?
Volg wat er online wordt gezegd. Reageer gepast op slechte recensies. Probeer het probleem bij de bron op te lossen. Beheer uw zoekresultaten via verschillende SEO-tactieken. Communiceer met uw belanghebbenden op sociale media.
Hoe kan ik slechte recensies verwijderen?
Probeer het probleem bij de bron op te lossen en reageer op de persoon die u een negatieve beoordeling heeft gegeven. Als ze weigeren de inhoud te verwijderen, richt uw inspanningen dan op het creëren van positieve inhoud die de zichtbaarheid van de negatieve inhoud vermindert. Als de review in strijd is met de Servicevoorwaarden van de website, kun je deze bij de bron laten verwijderen.