[ad_1]
Een socialemediacrisis kan elk merk overkomen, inclusief grote of kleine industrieën, lokale bedrijven en zelfs individuen.
Dit kan een socialemediacrisis zijn in de vorm van klachten van Twitter-gebruikers of een ongevoelige post van uw merk. Hoewel uw onmiddellijke reactie misschien niet de beste is, bepaalt hoe u in de toekomst omgaat met de socialemediacrisis de impact op uw merk.
Sociale media crises zijn plotselinge negatieve activiteiten die uw reputatie negatief kunnen beïnvloeden. Het hebben van een crisisbeheersingsplan voor sociale media zou de impact van deze gebeurtenissen echter voorkomen en beperken.
In dit artikel worden zes manieren besproken om een socialemediacrisis te beheersen en om te buigen voor uw merk:
- Verantwoordelijk zijn
- Volg wat er over uw merk wordt gezegd
- Maak een crisiscommunicatieplan
- Een beleid voor sociale media opstellen
- Effectief communiceren met je team
- Beveilig uw sociale media-accounts
Laten we beginnen.
Verantwoordelijk zijn
Je eerste benadering van een socialemediacrisis is om verantwoordelijkheid te nemen voor je acties. Of je nu wel of niet schuldig bent, je moet de crisis erkennen en je publiek verzekeren dat je eraan werkt om dingen te verbeteren.
Wanneer je je publiek toespreekt, kan het ontkennen van verantwoordelijkheid voor de situatie tot publieke vijandigheid leiden. Vermeld de feiten in het openbaar en vermijd het doen van uitspraken die veronderstellen of speculeren over enig aspect van de crisis.
Een keer tweette de hitzangeres Sza op sociale media hoe een van de medewerkers van Sephora haar beschuldigde van een poging om uit de winkel te stelen. Omdat ze een beroemdheid was, sprongen haar fans in om haar te verdedigen en wierpen ze schaduw op het merk.
De functionarissen van het bedrijf namen maatregelen om verantwoordelijkheid te nemen voor de acties van hun werknemer en verontschuldigden zich rechtstreeks bij de beroemdheid.
Ze gebruikten ook het socialemediaplatform om hun gecentraliseerde diversiteitstraining voor hun werknemers aan te kondigen. Sephora vermeed toekomstige incidenten en loste de kwestie onmiddellijk op met behulp van deze proactieve aanpak.
Monitor wat er over uw merk wordt gezegd
Het monitoren van uw vermeldingen geeft inzicht in de reacties van mensen, maar voorkomt ook escalerende zaken. Stel een luisterhulpmiddel in om gesprekken rond uw merk te volgen en negatieve opmerkingen te analyseren tijdens een socialemediacrisis.
Google Alerts kan u helpen bij het controleren van zoekopdrachten op trefwoorden met merknamen, en tools zoals Mention monitoren vermeldingen op sociale media in realtime en analyseren de sentimenten rond uw merk.
Pro-tip: wees proactief en gebruik een e-mailzoeker om benadeelde consumenten via e-mail te bereiken voordat u uw merk op sociale media uitroept.
Natuurlijk is het eerste wat u moet doen als u negatieve sentimenten rond uw merk opmerkt, het probleem erkennen. Bepaal vervolgens het brandpunt voor alle communicatie met betrekking tot deze crisis. Dat is wanneer u een pagina met veelgestelde vragen over crises nodig heeft.
Een pagina met veelgestelde vragen over de crisis centraliseert alle informatie op één plek en voorkomt een verkeerde interpretatie van de reactie van uw bedrijf op de crisis. Het vermindert ook het rimpeleffect van negatieve sociale opmerkingen van andere lezers en stroomlijnt het antwoordproces met een link naar de pagina met veelgestelde vragen.
Een crisiscommunicatieplan maken
Een van de belangrijkste dingen die u als bedrijfseigenaar kunt doen, is het hebben van een crisisbeheerplan voor sociale media. Door vooruit te plannen, kan uw bedrijf beter voorbereid zijn op eventuele controverses die op uw sociale-mediapagina’s kunnen ontstaan.
Volgens een rapport van de ODM Group uit 2015 heeft 59 procent van de zakelijke besluitvormers een crisis in hun bedrijf ervaren. Dat maakt het voor jou cruciaal om een kant-en-klaar crisisraamwerk te hebben als het er op aan komt.
Dit raamwerk stelt u in staat om in de kortst mogelijke tijd effectief een crisiscommunicatieplan te ontwikkelen en negatieve feedback te vermijden. Met uw communicatieplan kunt u vertrouwen hebben in uw marketingteam en hoe zij omgaan met deze socialemediacrises wanneer ze zich voordoen.
Om een goed crisisbeheersingsplan op te stellen, moet u bepaalde richtlijnen volgen, zoals:
- Kies vertegenwoordigers van uw socialemediateam om een crisis via meerdere kanalen te beheren.
- Train uw team in het omgaan met crises met een duidelijke crisismanagementstrategie.
- Maak een crisiscommunicatieplan voor verschillende problemen die zich kunnen voordoen.
- Houd uw activiteiten op sociale media regelmatig in de gaten.
Een uitgebreid plan helpt bij het beheren van negatieve publiciteit en kritische opmerkingen over uw merk. Het laat mensen ook weten dat u deze crisis erkent en snel zou oplossen.
Bij het uitschrijven van uw crisisbeheersingsplan moet u de risico’s in kaart brengen en op hun urgentie bepalen. Maak protocollen die uw teamleden kunnen volgen als een crisis ernstiger wordt dan u verwacht.
Toen ze moesten sluiten vanwege hun tekort aan kippenvoorraden, gebruikte KFC een crisiscommunicatieplan om de crisis te beheersen. Dat stelde hun sociale team in staat om de situatie met humor aan te pakken.
Bron
Daarna vertelden ze hun klanten waarom het tekort zich voordeed en wat ze eraan deden.
Het creëren van een solide crisiscommunicatieplan vermindert de uitvaltijd wanneer deze crises zich voordoen. Ze vergroten ook het vertrouwen van uw merk. Als u weet dat uw merk een plan heeft om met een crisis om te gaan, ontstaat bovendien een sterker gevoel van welzijn bij uw teamleden.
Om ervoor te zorgen dat het werkt, voert u realtime tests uit van het crisisbeheersplan. En analyseer de resultaten om noodzakelijke veranderingen te identificeren. Zo zorg je ervoor dat alle eerder geplande oplossingen efficiënt zijn.
Een beleid voor sociale media opstellen
Socialemediacrises zijn vaak het gevolg van berichten op socialemediakanalen die misgaan. Maar u hoeft deze crisis niet het hoofd te bieden voordat u een beleid voor sociale media implementeert. Idealiter zou uw marketingteam richtlijnen moeten opstellen die uw medewerkers begeleiden en PR-rampen voorkomen. Maar als je dat nog niet hebt gedaan, is dit het moment.
Een goed opgesteld beleid voor sociale media moet duidelijke richtlijnen bieden die de cultuur van uw merk weerspiegelen. Een aantal van wat uw socialemediabeleid zou moeten bevatten, zijn:
- Richtlijnen voor inbreuk op het auteursrecht. Uw sociale en marketingteam moet weten hoe u inhoud moet gebruiken en crediteren. Ze moeten auteursrechtvrije inhoud kunnen identificeren die ze kunnen gebruiken en de inhoud die ze moeten vermijden.
- Aanvaardbare inhoud. U moet uw inhoud afstemmen om de huidige richtlijnen voor sociale media-platforms te volgen.
- Vertrouwelijke richtlijnen. Je moet weten wanneer je met je publiek moet communiceren. Sommige interacties met hen moeten in een open ruimte plaatsvinden, terwijl andere privé moeten worden gedaan. Het is van cruciaal belang om de juiste tijd te kennen om een van beide te doen om uw merk betrouwbaar te houden.
- Richtlijnen voor merktonen. Wees duidelijk over de social media tone of voice van uw merk. Moet het gek, geestig, sarcastisch, formeel of informeel zijn?
Mailchimp gebruikt bijvoorbeeld een informele toon voor zijn merk. Door ongebruikelijke humor en een gemoedelijke stem te gebruiken, kunnen ze op een vertrouwde en toegankelijke manier omgaan met kleine bedrijven.
Bron
Social media-beleid zorgt voor een consistente merkstem die op zijn beurt een meer betrouwbare en betrouwbare identiteit voor uw merk ontwikkelt. Het creëren van een solide beleid kan crises op sociale media voorkomen of beheersen wanneer ze zich voordoen.
Bekijk hieronder dit visueel aantrekkelijke social media beleid:
Bron
Met behulp van een eenvoudig en boeiend beleid voor sociale media stelt de regering van British Columbia grenzen en smeekt ze werknemers om ethische keuzes te maken bij het plaatsen van berichten op sociale media.
U kunt online softwaretools gebruiken om uw socialemediabeleid te maken dat uw merkrichtlijnen weergeeft. Dit beleid voor sociale media moet naast de gegeven richtlijnen ook disciplinaire maatregelen bevatten. Dit zorgt ervoor dat iedereen in het team het oordeelkundig volgt.
Effectief communiceren met uw team
Zodra zich een socialemediacrisis voordoet, moet u een plan hebben om met uw team te communiceren en hen te laten weten wat er gebeurt.
Een social media crisiscommunicatieplan is effectief omdat het voorkomt dat nepnieuws en geruchten zich verspreiden. Zorg ervoor dat iedereen in uw marketing- en sociale teams weet wat ze moeten zeggen en op het juiste moment.
Overweeg om uw team het volgende te vertellen om effectief te communiceren;
- Wat gebeurt er momenteel?
- Het sociale kanaal waar de crisis plaatsvindt
- Welke acties te ondernemen?
- Welke reacties te maken?
Dat bouwt aan een gezonde werkrelatie en voorkomt nalatigheid. Je kunt ook open bijeenkomsten organiseren. U kunt ook visuele presentaties gebruiken om informatie vast te houden. Door dit te doen, zorgt u ervoor dat teamleden met elkaar communiceren en ideeën ontwikkelen voor het effectief beheren van crises op sociale media.
Beveilig uw sociale media-accounts
Het delen van uw sociale media-wachtwoorden vergroot de kans op beveiligingsinbreuken.
Beperk en volg de toegang van uw medewerkers tot de socialemedia-accounts van uw merk. En trek ook de toegang in zodra ze niet langer met u samenwerken.
Inspecteer voor extra veiligheid regelmatig uw sociale media-pagina’s en mensen die toegang hebben tot de accounts en stel een tweefactorauthenticatiesysteem in voor uw sociale kanalen. Dat geeft u meer controle over leden van derden.
Op sociale-mediaplatforms zoals Facebook en Twitter kunt u beheerders of managers toevoegen aan hetzelfde bedrijfsprofiel. Dat maakt het makkelijker om de accountinformatie van je merk te beschermen en profieltoegang te geven aan andere social media managers. Als het zakelijke account is gecompromitteerd, kan het interne team weten wie het op de hoogte moet stellen van de opgegeven accountbeheerders.
Als alternatief kunt u een hulpprogramma voor het beheer van sociale media zoals NapoleonCat gebruiken en uw team toegang geven tot software van derden in plaats van het sociale-mediaprofiel zelf. Als u een groot team van socialemediamanagers beheert, kunt u hun toegangsniveaus zelfs differentiëren op basis van bepaalde functionaliteiten, zoals het maken van inhoud, het publiceren van inhoud of het modereren van opmerkingen.
tot slot
Crises op de sociale media kunnen u de kans geven om naamsbekendheid en een over het algemeen sterker merk op te bouwen. Dit hangt echter af van hoe goed u het beheert.
Blijf kalm en onderneem direct actie. Communiceer ook effectief en wees transparant – uw publiek verwacht enige verantwoordelijkheid voor uw fouten om hun vertrouwen terug te winnen. Houd uw merkvermeldingen in de gaten en documenteer elke stap die u zet wanneer de crisis voorbij is. Dit zal u helpen de trends en patronen van een dreigende crisis schaakmat te zetten.
Werk tot slot met een crisiscommunicatieplan om ervoor te zorgen dat uw socialemediateam de juiste informatie op het juiste moment doorgeeft.
En zo manage je een social media crisis!