[ad_1]
Wanneer consumenten meer willen weten over een bedrijf of product, zullen ze: ga naar het internet. In het bijzonder bezoeken ze websites zoals Yelp, Angi (voorheen Angie’s List), OpenTable en zelfs Facebook en Google. Deze beoordelingssites worden beschouwd als vertrouwde bronnen voor consumenten waar veeleisende kopers uit alle lagen van de bevolking inzicht krijgen in hoe verschillende producten en diensten zich verhouden tot elkaar.
Hoe populair zijn reviewsites?
Volgens een onderzoek uit 2021 gebruiken negen op de tien consumenten een beoordelingssite voordat ze een aankoop doen. Acht op de tien shoppers zullen een beoordelingssite raadplegen voordat ze een lokaal bedrijf gebruiken of bezoeken.
Yelp is een van de oudste en meest vertrouwde reviewsites op internet, met meer dan 244 miljoen reviews. Hoewel de meeste van hun beoordelingen lokale diensten zijn, omvatten ze sectoren van detailhandel tot restaurants tot gezondheid en alles daartussenin. Tweeënzeventig procent van de beoordelingen zijn positieve aanbevelingen, terwijl tweeëndertig procent van de beoordelingen tussen de één en drie sterren heeft.
Het is niet overdreven om te zeggen dat sterren – of een gebrek daaraan – een bedrijf kunnen maken of breken. Uit een onderzoek van de Harvard Business School bleek dat voor restaurants, een stijging van één ster op Yelp kan zich vertalen in een omzetstijging van vijf tot negen procent.
Yelp is zeker niet de enige bron voor reviews. Klanten laten hun ervaringen achter op een groeiend aantal sites met recensies, waaronder Amazon, Google en Facebook, evenals reissites zoals TripAdvisor. Angi alleen al is uitgegroeid tot meer dan 5 miljoen abonnees, terwijl TripAdvisor meer dan 460 miljoen maandelijkse bezoekers heeft.
De basisprincipes van online beoordelingen doorbreken
Online recensie statistieken uitleggen wat velen al uit persoonlijke ervaring weten: beoordelingen worden als gezaghebbend beschouwd. Met het wereldwijde karakter en de diversiteit van de huidige markt, kijken consumenten eerst online omdat ze hun tijd of geld niet willen verspillen aan een bedrijf dat niet voldoet aan de eisen.
Marketingbedrijf Invesp stelde een compilatie samen van statistieken over online reviews. Hier zijn enkele van de belangrijkste cijfers:
- Iedereen kijkt naar recensies: 90% van de consumenten leest online reviews voordat ze een bedrijf bezoeken
- Recensies zijn betrouwbaar: 88% stelt evenveel vertrouwen in online beoordelingen als in persoonlijke aanbevelingen
- Goede recensies staan gelijk aan betere inkomsten: Consumenten geven waarschijnlijk 31% meer uit bij een bedrijf met uitstekende recensies
- Slechte recensies staan gelijk aan minder zaken: 86% van de consumenten zal aarzelen om iets te kopen bij een bedrijf met negatieve recensies
- Vertrouwen in reviews staat gelijk aan vertrouwen in een bedrijf: 72% van de consumenten zegt dat positieve beoordelingen ervoor zorgen dat ze een bedrijf meer vertrouwen
Dit toont duidelijk aan dat online beoordelingen en aandacht hieraan niet alleen deel uitmaken van een klantgerichte strategie, maar essentieel zijn voor de groei en het voortbestaan van een bedrijf.
Het probleem met negatieve beoordelingen
Als het op beoordelingen aankomt, is het een feit dat mensen eerder hun slechte recensies delen dan hun goede. Uit een onderzoek van Dimensional Research bleek dat respondenten 50 procent meer kans hadden om slechte interacties met een bedrijf te delen dan helemaal niets op sociale media, en 52 procent meer kans om hun ervaringen te delen op een beoordelingssite.
Er zijn twee hoofdtypen negatieve beoordelingen van echte klanten, die kunnen worden gecategoriseerd als “teleurstelling” en slechts “negativiteit.” Laten we naar elk kijken.
Een meerderheid van de beoordelingen gebruikt woorden als “teleurgesteld”
Uit een onderzoek naar mode-aankopen van het e-commerce marketingplatform Yotpo bleek dat bij het bekijken van beoordelingen (in dit geval 1,3 miljoen), een meerderheid van de negatieve het woord ’teleurgesteld’ of ’teleurgesteld’ bevatte. Die termen werden inderdaad genoemd 20.000 keerterwijl het woord ‘slecht’ aanwezig was in slechts 7.500 van de negatieve recensies.
De oorzaak is duidelijk: wanneer een consument online koopt, neemt hij een beslissing op basis van woorden en afbeeldingen. Zonder hun andere zintuigen te gebruiken om een beslissing te nemen, consumenten zijn sterk afhankelijk van wat hen digitaal wordt aangeboden. De ervaring wordt persoonlijk en er ontstaat een teleurgestelde klant omdat wat u levert niet overeenkomt met de verwachtingen van de klant of wat ze online hebben gezien. De beste manier om deze teleurgestelde, negatieve beoordelingen te bestrijden, is door uw product, aanbod of klantenservice te verbeteren.
Een negatieve recensie staat gelijk aan een minachting. Klanten die teleurgesteld zijn, geven over het algemeen aan wat ze verwachtten en hoe het bedrijf niet aan hun verwachtingen voldeed. Dit helpt toekomstige consumenten te informeren in plaats van ze alleen maar af te wijzen. Een slechte recensie die gewoon slecht is, is een ander verhaal – maar daarom niet minder van invloed op het bedrijfsleven.
Kunnen klanten worden vervolgd voor negatieve beoordelingen?
Soms kunnen klanten worden aangeklaagd voor het achterlaten van slechte recensies. Er zijn verschillende gevallen geweest waarin kleinere bedrijven hebben geprobeerd juridische manoeuvres te gebruiken om teleurgestelde klanten hun beoordelingen te laten verwijderen. Zelfs een kinderdagverblijf nam zijn toevlucht tot een aanklacht wegens recensies die erover waren achtergelaten. Dit soort beoordelingen zijn echter zelden succesvol. Als de recensie in alle opzichten waar is en op feiten is gebaseerd, zijn de recensenten meestal gevrijwaard van juridische stappen.
Sommige soorten juridische manoeuvres kunnen betrekking hebben op SLAPP-wetten, de Communications Decency Act en andere. In dit artikel wordt meer uitgelegd over klanten die worden aangeklaagd voor het achterlaten van negatieve recensies.
De impact van negatieve beoordelingen
Een enkele slechte recensie in een zee van verder positieve beoordelingen heeft niet veel gewicht. Consumenten vertrouwen meer op collectieve ervaringen dan op de mening van één persoon die een slechte op zichzelf staande ervaring had. Meestal doorzien ze de uitbijters en vertrouwen ze op de mening van de meerderheid.
Evenzo zal één goede recensie in een reeks negatieve dingen niet veel doen om het vertrouwen bij potentiële klanten te verbeteren. Niet elke slechte recensie zal uw bedrijf schaden, maar als elke afzonderlijke recensie negatief is, doet u iets verkeerd.
Vat slechte recensies niet persoonlijk op, maar beschouw ze als leerervaringen en vind een manier om daaruit te groeien. Integriteit gaat een lange weg, zelfs bij slechte recensies. Bied je excuses aan voor je fouten, herstel ze en laat consumenten zien dat je publiekelijk actie onderneemt en verbeteringen aanbrengt.
Maken online beoordelingen een prioriteit
Het is gemakkelijker om een grote puinhoop te voorkomen dan om er een op te ruimen, dus de meeste van uw inspanningen moeten gericht zijn op het bieden van optimale service en het aanmoedigen van klanten om hun goede ervaringen online met u te delen. U kunt incentives aanbieden aan klanten die beoordelingen plaatsen; zorg er gewoon voor dat er geen waarschuwing is dat de recensie goed moet zijn (zie dit horrorverhaal van een trouwlocatie in New York die een bruid en bruidegom $ 500 in rekening bracht voor elke negatieve recensie achtergelaten door een gast van hun huwelijk).
Je krijgt uiteindelijk een negatieve review, maar laat het daar niet bij zitten. Reageer er met tact op en bied een oplossing. De meeste klanten die een negatieve recensie achterlaten, willen gewoon dat hun ervaring wordt erkend. Een oprechte verontschuldiging kan een grote bijdrage leveren aan het veranderen van hun perceptie en kan van invloed zijn op de mening van andere consumenten wanneer ze de beoordelingen doorlezen. Als het een probleem met de klantenservice was, laat ze dan weten dat je het probleem van de klant hebt gehoord en dat je je personeel traint of informeert, zodat het nooit meer voorkomt.
U kunt in de verleiding komen om negatieve beoordelingen te verwijderen of te censureren. Dit is geen stap die je wilt maken. 62% van de consumenten zegt niet te zullen kopen bij een bedrijf dat beoordelingen censureert. Zorg ervoor dat u vertrouwen wekt bij uw klanten – verleden, heden en toekomst – en laat hen weten dat u hen hoort en eraan werkt om hun ervaring te verbeteren.
Automatiseer positieve beoordelingen
Laat ten slotte geen beoordelingen – goed of slecht – gebeuren zonder uw medeweten. Houd uw vermelding bij door regelmatig naar uw bedrijf te zoeken op beoordelingswebsites, Google Alerts in te stellen en wijdverbreide tools voor reputatiebewaking zoals deze. Hoe sneller u op de hoogte bent van een negatieve recensie, hoe sneller u een bruikbare oplossing kunt bieden en eventuele gevolgen kunt voorkomen. Tegenwoordig kunnen beoordelingen worden gecontroleerd en zelfs verbeterd met automatisering.
Wees niet bang voor negatieve recensies. Beschouw ze als kansen om uw klantenservice te laten schitteren. Zolang u hard werkt om het best mogelijke product of de best mogelijke dienst te leveren, zullen de positieve beoordelingen opwegen tegen de negatieve. En als u meer negatieve beoordelingen ontvangt dan u zou willen, beschouw het dan als een kans om aan de eisen van uw klanten te voldoen. Feedback, zowel goede als slechte, is hoe je leert en groeit.
Veelgestelde vragen over beoordelingsbeheer
Waarom zijn online beoordelingen belangrijk?
Het is niet overdreven om te zeggen dat sterren – of een gebrek daaraan – bedrijven kunnen maken of breken. Elke stijging van één ster op Yelp kan zich vertalen in een omzetstijging van vijf tot negen procent. Als mensen echter maar één negatieve recensie lezen, zullen ze waarschijnlijk andere merken zoeken om te betuttelen. Het is dus van vitaal belang dat u handelt naar deze beoordelingen.
Welke invloed hebben negatieve beoordelingen op het bedrijfsleven?
Negatieve beoordelingen kunnen ernstige gevolgen hebben voor uw bedrijf. Elke keer dat er een negatieve recensie opduikt bij Google-zoekopdrachten, loopt u het risico klanten te verliezen. 86% van de klanten aarzelt om aankopen te doen bij bedrijven met negatieve beoordelingen. Dit kost u uiteindelijk webverkeer en natuurlijk inkomsten.
Hoe beheer ik online beoordelingen?
De sleutel tot het effectief beheren van online beoordelingen is om zo snel mogelijk te reageren. Dit geldt voor zowel positieve als negatieve recensies. De meeste klanten die een negatieve recensie achterlaten, willen gewoon dat hun ervaring wordt erkend. Dus bied je excuses aan en werk om hun situatie recht te zetten. Dit zal vaak hun mening veranderen en die van potentiële toekomstige klanten die de beoordelingen van uw bedrijf, merk en producten lezen.
Hoe reageer ik op negatieve beoordelingen?
Wat u in uw reactie zegt, kan de persoon van gedachten doen veranderen over uw bedrijf. Blijf kalm bij het beantwoorden van negatieve beoordelingen en ga altijd in op hun bezorgdheid. Probeer het probleem op te lossen, wat kan betekenen dat u het gesprek naar e-mail of privéberichten moet sturen. Censureer of trek ze nooit naar beneden. Wees vooral niet bang voor negatieve recensies. Beschouw ze in plaats daarvan als een manier om uw bedrijf en klantenservice te laten groeien.