[ad_1]
- Leer van de fouten van bedrijven die reputatiebedreigende problemen hebben doorstaan om een reputatiecrisis te voorkomen.
- Elk bedrijf maakt fouten. Hoe je die fouten oplost, bepaalt of ze je maken of breken.
- Door fouten onder ogen te zien, de zorgen van uw klanten aan te pakken en problemen proactief op te lossen, kunt u uw reputatie redden.
- Het is van cruciaal belang om problemen snel, direct en eerlijk onder ogen te zien.
Als uw bedrijf nog nooit een negatieve reputatiecrisis heeft meegemaakt, prijs uzelf dan gelukkig, maar beschouw uzelf niet als immuun. De geschiedenis van het bedrijfsleven en de commercie is bezaaid met titanen uit de industrie die ten onder zijn gegaan in de vlammen van public relations-nachtmerries. Men zou kunnen stellen dat het gezegde “wie niet van de geschiedenis leert, gedoemd is haar te herhalen” geldt in het bedrijfsleven zelfs meer dan elders.
Beschouw dit artikel als een onderzoek van waarschuwende verhalen en voorbeeldoplossingen om in gedachten te houden wanneer u te maken krijgt met een bedrijfsreputatiecrisis. Leer van hun fouten, zodat u hun reputatievalkuilen kunt vermijden. Elk bedrijf maakt fouten, maar door de fouten onder ogen te zien, de zorgen van uw klanten aan te pakken en een proactieve benadering te hanteren bij het oplossen van problemen, kunt u tevoorschijn komen met uw goede bedrijfsreputatie intact.
Enkele waarschuwende verhalen over bedrijfsreputatie
Kom rond en luister naar deze verhalen van bedrijfsreuzen die te maken kregen met bedreigingen voor hun bedrijfsreputatie. Sommige werden ongedaan gemaakt door hebzucht, andere door overmoed, maar het belangrijkste is hoe ze handelden, zich aanpasten en transformeerden om hun reputatie opnieuw op te bouwen.
Appel
Hoewel ze bekend staan om hun loyale fanbase van klanten, heeft Apple een paar belangrijke reputatierampen gehad die hen aanzienlijk hebben geschokt:
- Na te hebben beweerd dat er geen problemen waren met het buigen van de iPhone 6, erkende Apple dat ze van tevoren op de hoogte waren van het probleem, wat leidde tot een class-action-rechtszaak.
- Apple wees apps uit hun app store af op basis van banden met Apple-concurrenten.
- Ze hebben een defecte cameralens op de iPhone X geplaatst die dure reparaties vereist.
- Ze wurgden oudere telefoons, zogenaamd om onverwachte shutdowns te voorkomen, maar mogelijk in dienst van geplande veroudering.
Dat zou een flinke lijst zijn voor meerdere bedrijven, laat staan voor één. Toch slaagde Apple er in 2017 nog steeds in om – te midden van hun class action-rechtszaken – de CMO Survey Award for Marketing Excellence te winnen. Voor het tiende achtereenvolgende jaar.
Hoe deden ze dat? Wat hebben ze goed gedaan?
Apple heeft lange tijd een uiterst trouwe klantenkring opgebouwd die allemaal een verscheidenheid aan producten in het Apple-ecosysteem gebruiken. Ze ontwikkelden die loyaliteit – en maakten er gebruik van – door deze vitale groep te verzorgen en te koesteren. Door klanten als merkambassadeurs en evangelisten te behouden, heeft Apple het behoud van hun bedrijfsreputatie een stuk eenvoudiger gemaakt.
Afhaalmaaltijden: door actief een positieve relatie met uw klanten op te bouwen, kunnen ze merkevangelisten worden.
Exxon
Exxon was verantwoordelijk voor een van de ergste milieurampen in de geschiedenis met de olieramp met Exxon Valdez in 1989. Jarenlang ontdekten focusgroepen dat het eerste woord dat mensen associeerden met Exxon ‘Valdez’ was. Ze reageerden intern door hun procedures te organiseren en te versterken voor elke actie in het bedrijf, groot of klein. Hoewel hun inspanningen het nieuws haalden (volgens één artikel, bijvoorbeeld slechts één OSHA-klacht in vijf jaar), heeft het de Valdez-ervaring niet volledig uit de geest van het publiek gewist.
Afhaalmaaltijden: laat uw publiek zien dat u het specifieke probleem rechtstreeks aanpakt (bijvoorbeeld als u een milieuramp veroorzaakt, milieuvriendelijke programma’s start en uw interne procedures herstelt).
Doelwit
Target had een datalek van een klant dat zestien dagen duurde voordat het werd ontdekt, met een openbare aankondiging erop vier dagen later. Het was destijds een van de grootste datalekken in de detailhandel. Hoewel er kritiek was op de hoeveelheid tijd die Target nodig had om klanten over de inbreuk te informeren (in feite waren hun eerste pogingen om het te verdoezelen), kwamen ze om het probleem te erkennen en er in het openbaar op te reageren. Na een class-action-rechtszaak van tien miljoen dollar kwamen ze overeen om tot $ 10.000 te betalen aan consumenten die door de inbreuk waren getroffen. Van daaruit nam het bedrijf een aantal interne stappen om de IT-beveiliging te verbeteren.
Takeaway: Hoe eerder u verantwoordelijkheid en actie neemt, hoe eerder uw klanten u weer vertrouwen.
Samsung
De Galaxy Note 7 van Samsung had een winstgevend product moeten zijn, maar veranderde al snel in een nachtmerrie.
Bron
De vlaggenschiptelefoons waren niet alleen defect, ze waren potentieel gevaarlijk: ze explodeerden of vlogen in brand door een batterijstoring. Het bedrijf werd niet alleen onrendabel, maar het werd ook ongewild een populaire meme.
Samsung nam snel de verantwoordelijkheid voor het probleem en ze erkenden dat ze niet wisten wat de oorzaak was. Vervolgens hebben ze het probleem proactief aangevallen en honderden technici en externe auditors over het probleem gevraagd in verschillende testscenario’s. Nadat Samsung het probleem had opgelost en het publiek had aangekondigd, implementeerden ze een kwaliteitsborgingsprogramma dat een achtpunts batterijveiligheidscontrole omvatte. Ze volgden dit door hun merkeenheid te versterken en eventuele negatieve feedback naar het bedrijf op te volgen.
Afhaalmaaltijden: Neem verantwoordelijkheid en pak problemen eerlijk aan – zelfs als dit financieel verlies betekent – om uw bedrijfswaarde op de lange termijn te behouden.
Audi
In de jaren tachtig werd gemeld dat een aantal Audi’s plotseling achteruit accelereren uit garages en parkeerplaatsen. Dit trok verschillende nieuwsbronnen aan, maar vooral ’60 Minutes’ die een uiteenzetting en demonstratie van het probleem deden. De verkoop van Audi daalde in de loop van meerdere jaren, zelfs nadat werd ontdekt dat de ’60 Minutes’-demonstratie was gemanipuleerd.
Het probleem bleek een driverfout te zijn. Bestuurders trapten per ongeluk op het gaspedaal in plaats van op de rem. In plaats van hun klanten de schuld te geven – waardoor ze mogelijk van hen vervreemden en ze voor altijd kwijtraken – heeft Audi de storm doorstaan. Door geduldig te zijn en de waarheid naar buiten te laten komen in plaats van in de aanval te gaan, hebben ze het overleefd. Tegen de tijd dat ze halverwege de jaren negentig populaire voertuigen zoals de A4 introduceerden, keerde hun fortuin om en bouwden ze hun bedrijfsreputatie weer op.
Afhaalmaaltijden: Geef uw klanten niet de schuld, verbeter uw producten, blijf bij de waarheid.
Veelgestelde vragen
Kan een bedrijfsreputatie worden hersteld?
Absoluut, maar het vereist het nemen van de juiste stappen. Dit betekent een zorgvuldig plan om wangedrag te erkennen, indien mogelijk goed te maken en in de toekomst goed te doen. De geschiedenis leert dat verschillende bedrijven floreerden na een crisis, maar ook een aantal dat faalde. Universeel voor die mislukkingen is een gebrek aan het accepteren van verantwoordelijkheid en een onvermogen om te groeien en te leren van de ervaring.
Hoe reageer je op een bedrijfscrisis?
Idealiter heeft uw bedrijf van tevoren een crisisstrategie, maar als dat niet het geval is, moet u een team verzamelen om de zaken af te handelen en ervoor te zorgen dat alle communicatie op één lijn ligt. Lever die communicatie en zorg ervoor dat ze luid en duidelijk worden gehoord door alle benadeelde partijen. Luister naar de feedback die je krijgt en blijf de situatie in de gaten houden. Kortom, zorg ervoor dat je reageert (en verschuil je niet achter ‘geen commentaar’), maar wees bedachtzaam en planmatig in je reactie (en spreek niet uit paniek of andere emoties).
Hoe herwin je het consumentenvertrouwen?
Erken eerst het probleem en uw verantwoordelijkheid ervoor. Het is onmogelijk om echt vertrouwen te bereiken zonder eerlijkheid. Wees goed voor uw klanten en vooral voor uw promotors die bereid zijn om achter uw merk te staan. Leer van de fouten en doe het beter – en doe het goed – voorwaarts.