Hoe sentiment online wordt gemeten

[ad_1]

Hoe voel je je als je iets geweldigs koopt in je favoriete winkel? Of lekker eten in een nieuw restaurant? Ben je zo enthousiast dat je dat gevoel met de wereld wilt delen door middel van reviews? dat is online sentiment.

Online sentiment is de emotie die mensen ervaren wanneer ze betrokken zijn bij uw merk, product of dienst. Of een klant nu een aankoop doet in uw online winkel, een recensie over uw bedrijf schrijft of u vermeldt in een sociale post, het wordt altijd op de een of andere manier gedreven door emotie. Het doel van een bedrijfseigenaar is dat dit een positieve emotie is, die op zijn beurt zal helpen om uw merk en reputatie te laten groeien en tot het algehele succes van uw bedrijf te leiden.

Wat is sentimentanalyse?

Het meten van online sentiment is een essentiële manier om die emoties in kaart te brengen door de toon, context en gevoelens achter de woorden te volgen die uw klanten op hun toetsenbord typen. Het meten van sentiment wordt sentimentanalyse genoemd. Het is gewoon een manier om nauwkeuriger te begrijpen hoe mensen Echt voelen over uw merk. Zijn ze blij dat het hun verwachtingen overtreft? Zijn ze boos of teleurgesteld in uw product? Of onthouden ze om de een of andere reden nog steeds hun oordeel en steun?

Het kan worden gedaan met behulp van technologie, interactie met uw klanten of gewoon door berichten, recensies en andere vermeldingen van uw merk of bedrijf online te lezen en te volgen.

• De meeste online berichten zijn emotioneel geladen, zowel positief als negatief – online sentiment biedt een manier om dat te meten.
• Online sentiment kan van invloed zijn op het al dan niet kopen van uw producten en kan zelfs marktveranderingen en economische neergang voorspellen.
• Door online sentiment te volgen, kunnen bedrijfseigenaren ontdekken wat mensen wel en niet leuk vinden aan hun producten. Het is een waardevol instrument om de klanttevredenheid te meten en er actie op te ondernemen.

Secties

• Waarom online sentiment meten?
• Hoe online sentiment te meten
• Tools voor sentimentanalyse
• Veelgestelde vragen over sentimentanalyse

Waarom online sentiment meten?

Het meten van online sentiment ontsluit belangrijke klanttevredenheidsinformatie die u zal helpen om in de toekomst beter geïnformeerde zakelijke keuzes te maken. Het verbeteren van het sentiment is een van de belangrijkste doelstellingen van reputatiemarketing en kan leiden tot meer vertrouwen in uw merk, betere medewerkers en natuurlijk hogere winsten.

Door te begrijpen hoe klanten over uw bedrijf of merk denken, kunt u bepalen welke gebieden van uw bedrijf mogelijk moeten worden verbeterd en hoe u zich kunt concentreren op de dingen die uw merk goed doet. U kunt producten, marketingmateriaal en sociale media-inhoud maken waar zowel uw klanten als potentiële klanten meer ontvankelijk voor zijn en misstappen in klantenservice en marketing vermijden.

Hier zijn nog een paar redenen waarom het belangrijk is om online sentiment te meten.

• Klanttevredenheid beter meten: Als u weet hoe tevreden mensen zijn met uw product, kunt u zo nodig aanpassingen maken om producten te maken die klanten zullen waarderen en die een groter consumentenbestand zullen aanspreken.
• Klantloyaliteit verbeteren: Door online sentiment te volgen, kunt u zien wie uw meest loyale klanten zijn en welke soorten engagement het meest bij hen resoneren. Met deze informatie kunt u zelfs loyaliteitsprogramma’s maken die kortingen of promoties aanbieden die gericht zijn op een specifieke emotionele impact en die zijn afgestemd op uw unieke klantenbestand. Deze interactie zal op zijn beurt sneeuwballen in een positiever online sentiment.
• Voorspel de waarschijnlijkheid van blijvende betrokkenheid: Als een klant tevreden is met uw merk, is de kans groter dat hij bij u blijft kopen, maar deelt hij ook zijn positieve ervaringen online. Als dat niet het geval is, kunt u met hen in gesprek gaan om hen van gedachten te doen veranderen. Dit stelt u in staat om het proces te beheren en uw sentimentgroei te sturen.

Oog voor de toekomst

Tot nu toe hebben we vooral besproken wat online sentiment betekent voor uw merk. Maar sentimentgegevens reiken verder dan de gezondheid van individuele merken tot de grotere economie en consumententrends. Deze informatie kan van het grootste belang zijn voor u en uw merk en kan een ongelooflijk voordeel opleveren voor uw bedrijf.

Uit een onderzoek van Cornell University is onlangs gebleken dat sentimentindicatoren kunnen worden gebruikt om toekomstige recessies te voorspellen, omdat het een directe maatstaf is voor de polariteit van de informatie waaraan consumenten en producenten worden blootgesteld.

Dit kan van vitaal belang zijn, vooral voor een klein bedrijf, omdat het hen in staat stelt koerscorrecties aan te brengen of voorbereid te zijn op veranderingen in een publieke sector. U kunt ook sociale veranderingen in kaart brengen waarmee u uw bedrijfsmodel kunt aanpassen om voorop te lopen in uw branche. Zelfs de kleinste voorbereidingen of inzicht in toekomstige trends kunnen u enorme voordelen opleveren, waardoor u proactief kunt zijn met uw bedrijfsplannen en niet probeert de concurrentie in te halen. Als ze op de juiste manier worden geïmplementeerd, proberen ze je misschien in te halen.

Hoe online sentiment te meten

Hoe meer u weet over uw klanten, hoe gemakkelijker het zal zijn om boeiende ervaringen te creëren, efficiënt op de markt te brengen en een product te creëren waar ze online over willen praten. Hun emotionele toestand bij interactie met uw merk staat hierbij centraal. Het meten en volgen van online sentiment zal u helpen uw klanten en hun koopgedrag beter te begrijpen.

Ga als volgt te werk om online sentiment te meten:

• Monitor beoordelingen: Recensies kunnen erg polariserend zijn, aangezien de meeste mensen alleen een online recensie achterlaten als ze iets leuk vinden of haten. Om deze reden is het meestal vrij eenvoudig om het sentiment achter beoordelingen te bepalen. Door beoordelingen zorgvuldig te volgen, kunt u bepalen of het algemene sentiment rond uw merk positief, negatief of neutraal is. Vergeet niet te reageren op zowel positieve als negatieve beoordelingen om te laten zien dat u betrokken bent bij uw klanten.
• Houd sociale media in de gaten: Posten op sociale media gaat zo snel en gemakkelijk dat mensen vaak emotioneel posten in het heetst van de strijd zonder er al te veel over na te denken. Daarom is het belangrijk om het sentiment achter posts op sociale media in de gaten te houden om snel en professioneel te kunnen reageren op wat uw klanten zeggen. Omdat sociale media zo’n samenwerkingsplatform zijn, zijn er tal van sentimentstatistieken om bij te houden, waaronder de toon of emotie van opmerkingen, frequentie van reacties, aantal likes en aantal shares, vermeldingen en algehele betrokkenheid.
• Directe feedback van klanten: Het is ook belangrijk om het sentiment van directe feedback van klanten te meten. Er zijn twee belangrijke bronnen van feedback; ofwel zal een klant contact met u opnemen via ondersteuningsmails of chatfunctionaliteit of u kunt hem om feedback vragen via in-app beoordelingsprompts of tekst- of e-mailcampagnes. U kunt tags aan deze conversaties toewijzen om ze allemaal te scoren op hun sentiment. Vaak is deze feedback gedetailleerd en persoonlijk, omdat de respondent het gevoel heeft rechtstreeks met een persoon van het merk te praten, in plaats van een recensie te delen die is gericht op het online publiek.
• Bereken uw Net Promoter Score: Uw net promoter score (NPS) meet de klantervaring door uw klanten de volgende vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat u zou aanbevelen? [your brand] naar een vriend of collega? Ze reageren met een cijfer tussen 1-10, waarbij 1-6 betekent dat ze niet tevreden zijn met uw merk, 7-8 betekent dat ze neutraal zijn en 9-10 betekent dat ze enthousiast zijn en waarschijnlijk uw merk zullen promoten.

  Je NPS wordt bepaald door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Als uw NPS hoog is, heeft u waarschijnlijk een positief online sentiment en klanten die uw merk actief willen promoten.
  

• Onderzoek uw concurrenten: Vergelijk en contrasteer uw bedrijf met uw concurrenten om te zien wat de industriestandaard is. Dit zal u helpen beter te begrijpen wat wordt verwacht, wat ongebruikelijk is en wat ronduit nep is bij het meten van het online sentiment van uw bedrijf. Onderzoek wat mensen leuk vinden en wat niet, en wat enkele veelvoorkomende klachten zijn. Onderzoek ook de reacties die mensen hebben en welke positieve en emotionele connecties klanten hebben met de bedrijven en merken.

Tools voor sentimentanalyse

Hier is een niet-uitputtende lijst van tools voor sentimentanalyse.

• Merk24
• Spruit Sociaal
• Kritische vermelding
• Noemen
• Parallelle punten
• Hootsuite-inzichten (UberVu)
• IBM Watson Toonanalysator
• Brandwatch
• RapidMiner
• Lexalytics
• Buzzsumo
• Talkwalker

Als je eenmaal begonnen bent met het monitoren en volgen van online sentiment, is het tijd om actie te ondernemen op basis van de informatie die je hebt verkregen. Deze klantinzichten zijn alleen zo waardevol als u ze maakt. Het meten van online sentiment biedt belangrijke inzichten in de toon, context en gevoelens van klantbetrokkenheid.

Luister altijd naar wat uw klanten over uw merk zeggen en u kunt ze beter van dienst zijn, wat ook uw online reputatie verbetert.

Veelgestelde vragen over sentimentanalyse

Wat is online sentiment?

Online sentiment is de emotie die mensen voelen wanneer ze betrokken zijn bij uw merk, product of dienst.

Hoe meet je online sentiment?

U kunt online sentiment meten met behulp van sentimentanalyse. Sentimentanalyse maakt vaak gebruik van kunstmatige intelligentie om de emotionele toon van een online vermelding, zoals posts op sociale media, te identificeren. Het is belangrijk omdat het kan worden gebruikt om de gevoelens en meningen van mensen over uw merk te volgen. U kunt ook zelf inzicht krijgen door reviews en contacten met betrekking tot uw bedrijf of product te lezen en er actief mee om te gaan.

Waarom is online sentiment belangrijk?

Het meten van online sentiment ontsluit belangrijke klanttevredenheidsinformatie die u zal helpen om in de toekomst beter geïnformeerde zakelijke keuzes te maken. U kunt de klanttevredenheid beter meten, de klantloyaliteit verbeteren en de kans op blijvende betrokkenheid voorspellen. Het kan u ook inzicht geven in mogelijke neergang in uw sector of branche en voorbereidingen treffen of bedrijfskoerscorrecties uitvoeren, waardoor u mogelijk een voorsprong heeft.

Hoe meet je online sentiment?

U kunt online sentiment meten door beoordelingen te volgen, sociale media te volgen en uw Net Promotor-score te berekenen.

Wat is de Net Promotor Score?

Uw Net Promotor-score meet de klantervaring door uw klanten de vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat u zou aanbevelen? [your brand] naar een vriend of collega?