Hoeveel is uw merkreputatie waard?

[ad_1]

De impact van merkreputatie meten

• Het meten van de waarde van de reputatie van een merk is belangrijk maar uitdagend.
• Merkreputatie wordt alleen maar waardevoller.
• Meten is moeilijk omdat reputatie een immaterieel goed is. Het is moeilijk te kwantificeren hoe mensen denken en voelen over uw merk.
• Een manier om merkreputatie te meten is het analyseren van de aandelenkoersen, financiële overzichten en merkentrouw van een bedrijf.
• Bedrijven kunnen klantloyaliteit meten door te kijken naar hun netto promotorscore, klantloyaliteitsindex, customer lifetime value en/of herhaalaankooppercentage.
• De kern van de uitdaging om de waarde van merkreputatie te meten, is het nauwkeurig combineren van de effecten van kwantitatieve versus kwalitatieve factoren.

Hoewel er geen perfecte formule is voor het distilleren van je de reputatie van het merk tot een definitief aantal, er zijn statistieken die uw reputatiemanagementcampagne veel effectiever zullen maken. Deze statistieken weerspiegelen doorgaans het consumentensentiment door gebruik te maken van financiële indicatoren, online consumentengedrag en consumenten die het meest loyaal zijn aan uw merk.

Artikelsecties

• De waarde van bedrijfsreputatie meten
• Kwalitatieve versus kwantitatieve meting van bedrijfsreputatie
• Veelgestelde vragen over bedrijfsreputatie meten

De waarde van reputatie meten

Een nauwkeurige meting van de reputatie van uw merk moet altijd beginnen met: jaarlijkse merkonderzoeken, online sentimentanalyseen een overzicht van de aandelenkoersen van het bedrijf. Dit zijn sterke indicatoren van hoe mensen over uw bedrijf denken en hoe dat sentiment financieel wordt vertaald. Voor veel merken zijn dit slechts startpunten om hun waarde in de markt te begrijpen.

Verschillende benchmarks kunnen ook nuttig zijn bij het volgen van het bedrijfssentiment tijdens alle inspanningen op het gebied van reputatiebeheer:

• Aandelenkoersen
• Financiële overzichten van het bedrijf
• Merkloyaliteit/herhaalde klanten

We gaan hieronder in op de details van deze benchmarks.

Aandelenkoersen

De aandelenkoersen van uw bedrijf zijn een van de meest nauwkeurige indicatoren die voor u beschikbaar zijn. Zelfs als uw bedrijf niet openbaar is, kunnen aandelenkoersen in uw branche een sterke indicator zijn van het consumentenvertrouwen voor bedrijven zoals het uwe.

Wanneer je reputatie krijgt een serieuze klapzult u dit waarschijnlijk terugzien in uw aandelenkoersen.

Verschillende case studies bewijzen deze theorie. Zo is in 2018 bijvoorbeeld Facebook kreeg te maken met een ernstig schandaal en ging terecht voor zijn gegevensprivacy- en beschermingsbeleid. In het Cambridge Analytica-schandaal slaagde Facebook er niet in de gegevens en privacy van 87 miljoen gebruikers te beschermen. Het incident leidde tot een grootschalig onderzoek.

Terwijl de integriteit van Facebook in twijfel werd getrokken, verkochten beleggers hun aandelen snel van de hand. Het resultaat was een daling van $ 120 miljard in de aandelenkoers van het bedrijf.

Om een ​​correlatie te zien tussen reputatie en aandelenkoersen, moet u beide constant in de gaten houden en de analyses volgen. Dit is waarom je een merkreputatiestrategie waarmee u deze statistieken kunt volgen en dienovereenkomstig kunt reageren wanneer negatief nieuws of informatie naar buiten komt.

Financiële overzichten van het bedrijf

$ 1 op elke $ 5 aan marktkapitalisatie wordt nu verklaard door het vertrouwen dat wordt ondersteund door bedrijfsreputaties

– volgens de Dividendrapport over Amerikaanse reputatie

Als uw reputatie goed is, ziet u dit waarschijnlijk terug in uw financiële overzichten. Natuurlijk, als je reputatie slecht is, zul je het daar ook zien. Het afleiden van een waardering van uw bedrijfsreputatie betekent het volgen van uw resultatenrekeningen.

Het lijdt geen twijfel dat uw reputatie en het publieke sentiment van invloed zijn op de financiën van uw bedrijf.

Terwijl 87 procent van de consumenten lees online reviews voor bedrijven, maar liefst 92 procent van hen zal minder geneigd zijn om bedrijven met negatieve reviews te betuttelen.

EEN slechte bedrijfsreputatie kan een bedrijf snel schaden. In 2013 verscheen de documentaire Zwartvis legde de schrijnende omstandigheden bloot waaronder de beroemde orka’s van SeaWorld leefden. De documentaire had een onmiddellijke en significante impact op SeaWorld die het bedrijf enorm schaadde.

Zwartvis heeft een enorme negatieve tol geëist van de financiën van SeaWorld. De aandelenkoersen daalden, evenals het aantal bezoekers aan de themaparken van SeaWorld. Simpel gezegd, de documentaire was als de ultieme negatieve recensie, dus mensen stopten met kopen. De omzet daalde drastisch en het bedrijf verloor zakelijke partnerschappen die de financiële overzichten hielpen versterken.

Consumenten en actiegroepen riepen op tot de vrijlating van alle orka’s. Maar in plaats daarvan zei SeaWorld dat het de grootte van hun tanks zou verdubbelen en oefenapparatuur voor de dieren zou leveren. De themaparken zijn nog steeds aan het bijkomen van de documentaire uit 2013 en de daaropvolgende terugslag.

Merkloyaliteit en terugkerende klanten

Inzichten in merkloyaliteit kunnen details geven over de waarde van uw reputatie. Uw trouwe terugkerende klanten zijn enkele van de meest waardevolle klanten die u heeft, ongeacht hoeveel geld ze uitgeven aan uw organisatie.

Als u terugkerende klanten heeft, weet u dat u iets goed doet. Wanneer consumenten loyaal zijn aan een merk, betekent dit een kwaliteitservaring en kwaliteitsproducten. En hoe gelukkiger ze zijn met wat u aanbiedt, hoe groter de kans dat ze anderen over u zullen vertellen.

Het meten van klantloyaliteit kost echter veel stappen.

• Net promotor score (NPS): Een jaarlijkse NPS-enquête zal u vertellen hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf aan anderen aanbevelen. Bedrijven met lage NPS-scores zullen waarschijnlijk weinig terugkerende klanten zien en negatieve gevolgen ondervinden van hun aandelenkoersen en financiële overzichten.

• Klantloyaliteitsindex (CLI): Net als de NPS, vertelt een klantloyaliteitsindex (CLI) u hoe waarschijnlijk het is dat iemand in de toekomst bij u zal kopen, uw producten of diensten zal uitproberen of u aan anderen zal aanbevelen. Inzichten uit CLI-enquêtes kunnen u helpen bij het aanpassen van uw strategie om beter aan de behoeften van uw klanten te voldoen.
• Levenslange klantwaarde (CLV): U kunt de loyaliteit van uw klanten beoordelen zonder enquêtes of externe inzichten door deze te baseren op hun levenslange klantwaarde. Dit is een eenvoudige berekening van uw jaarlijkse omzet per klant, maal het aantal jaren dat ze klant zijn, minus uw oorspronkelijke kosten voor klantacquisitie. Als u langdurige klanten verliest of klanten met een hoge klantwaarde voor het leven, kan dit u vertellen dat er iets niet helemaal goed is met uw bedrijf.

• Herhaal aankoop tarief: Dit is een andere statistiek waarvoor geen externe enquêtes of informatie nodig zijn. U berekent uw herhaalaankooppercentage door het aantal terugkerende klanten in een bepaalde periode van een jaar te delen door het totaal aantal unieke klanten in diezelfde jaarperiode. Als u jaar na jaar een daling van uw herhalingsaankopen ziet, heeft u waarschijnlijk een vernederende bedrijfsreputatie.

Kwalitatieve versus kwantitatieve meting van bedrijfsreputatie

In de loop der jaren hebben veel onderzoekers gewerkt aan een formule om de reputatie van bedrijven te meten. Een van de uitdagingen is dat een echte meting van de waarde van bedrijfsreputatie zowel kwantitatieve factoren (dingen die je kunt tellen) als kwalitatieve factoren (de gevoelens en percepties van mensen over hun ervaringen met je bedrijf, producten en diensten) zou moeten omvatten. De industrie heeft nog geen enkele meettactiek universeel geaccepteerd, want hoe je ook de waarde van iets ongrijpbaars als reputatie wilt berekenen, het vereist enige kwantitatieve meting.

Hier is een blik op enkele van de onderzoeken en meetmodellen die onderzoekers hebben gemaakt.

• Brand equity tien: David Aaker stelde dat er 10 merkattributen zijn die bedrijven kunnen gebruiken om de kracht van hun bedrijf te analyseren. Zijn onderzoek kan echter geen precies getal plaatsen op deze verschillende kenmerken, omdat het kwalitatieve maatregelen zijn, zoals waargenomen waarde, merkbekendheid, merkpersoonlijkheid, enz.
• Merkvermogensindex: Bill Moran creëerde de merkwaarde-index op basis van marktaandeel, relatieve prijsverhouding en duurzaamheid van een merk. Hoewel de index meer kwantitatief is, blijken de maatstaven niet altijd echt de waarde van een merk te meten.
• BrandAsset-waardering: Deze index houdt rekening met vier gebieden van een merk om de waarde ervan te meten. Die gebieden omvatten differentiatie, relevantie, waardering en kennis. Hoewel zeer waardevol, is de meettactiek uiterst kwalitatief.

Voorzichtige verhalen en financiële rapporten uit PR-nachtmerries vertellen ons dat reputatie enorm belangrijk is voor het succes van een bedrijf. Als u uw bedrijfsreputatie niet controleert en meet, kan dit leiden tot inkomensdalingen en een verslechtering van de merkwaarde.

Veelgestelde vragen over bedrijfsreputatie meten

Wat is bedrijfsreputatie?

Bedrijfsreputatie is hoe uw klanten, investeerders en belanghebbenden u op de markt zien. Belanghebbenden kunnen uw werknemers, prospects, influencers, aandeelhouders en zelfs concurrenten zijn. Bedrijfsreputatie heeft invloed op uw marktwaarde en succes op de lange termijn. Kleine veranderingen in hoe uw stakeholders u zien, zullen een blijvende impact hebben op uw succes.

Hoe evalueer je je reputatie?

Het beoordelen van uw reputatie is een ingewikkelde berekening. Het vereist zowel online monitoring als het voeren van waardevolle gesprekken met belangrijke belanghebbenden. Een deel van het evalueren van uw reputatie omvat het beoordelen hoe u zich verhoudt tot uw concurrenten.

Hoe beheer je de reputatie van je bedrijf?

Reputatie beheren betekent het ontwikkelen van een strategie voor het beheren van berichten over uw bedrijf, het controleren van vermeldingen van derden en het reageren op anderen wanneer ze over u praten. Het beheren van de reputatie van uw bedrijf is een nooit eindigende taak, omdat u deze moet blijven cultiveren, zelfs als u weet dat uw imago sterk is en de sentimenten positief zijn.