[ad_1]
Crisiscommunicatie is het managen van de perceptie van een gebeurtenis. Het is niet het beheer van het evenement zelf. Het communiceert op een manier om schade te minimaliseren. Crisiscommunicatie wordt door verschillende stakeholders verschillend bekeken. Advocaten zullen de mening hebben weinig te zeggen om toekomstige rechtszaken te vermijden of te minimaliseren. De CEO kan een persoonlijke mening hebben, in een poging zijn gezicht te redden of een schijn van autoriteit te behouden. De Raad van Bestuur kan zich in de eerste plaats bezighouden met de aandelenkoers. Eén ding hebben ze allemaal gemeen: de wens om schade tot een minimum te beperken.
Wie moet de crisiscommunicatie beheren?
Crisiscommunicatie gaat dus over het managen van perceptie. Moeten advocaten worden geraadpleegd voor crisiscommunicatie? Waarschijnlijk. Maar moeten ze de inspanning leiden? Misschien niet. Als er vrijwel zeker een rechtszaak zal plaatsvinden, is het maken van taal om toekomstige rechtszaken te minimaliseren zeker iets dat u sterk in overweging wilt nemen. Maar een advocaat gaat vaak uit van de stelregel dat minder zeggen de vijand op dat moment minder munitie geeft. Nogmaals, ze hebben waarschijnlijk gelijk over dat aspect van de crisis – advocaten zijn bezig met de-escalatie wanneer ze hun cliënten verdedigen. Maar er zijn ook andere aspecten waarmee u rekening moet houden, bijvoorbeeld: het publiek.
Denk aan het publiek
Het publiek wil het gevoel hebben dat het bedrijf hun belangen voor ogen heeft. Een crisisstrategie die neerkomt op “zo weinig mogelijk zeggen” zal het bedrijf waarschijnlijk op de “ondeugende” lijst van het publiek plaatsen. Betekent dit dat de CEO meteen moet beginnen met het afnemen van telefonische interviews? Waarschijnlijk niet, want de boodschap moet gemasseerd worden. Maar het moet snel gebeuren. Bedenk dat een crisis verschillende kanten op kan gaan. Vaak kan het worden omgezet in een kans.
Crisiscommunicatie kan lijken alsof je een draak bij de staart houdt. Het publiek is slim en nieuwsgierig. Als het bedrijf al een goede reputatie heeft, willen ze misschien dat hun overtuigingen worden ondersteund en geven ze het bedrijf het voordeel van de twijfel – in ieder geval in het begin.
Als een bedrijf al een slechte reputatie heeft, zal het publiek er waarschijnlijk geen centimeter voor hebben. Hoe dan ook, reageren vanuit een plaats van competentie en empathie is meestal de beste weg. Maar in het vuur en de woede die volgt op een PR-crisis kunnen mensen monddood maken of erger. Daarom is het belangrijk om wat ademruimte te vinden voordat de verleiding om reactief te zijn de kop opsteekt.
Ten eerste – maak het niet erger
Het eerste doel van crisiscommunicatie zou moeten zijn om de zaken niet erger te maken. Een snelle reactie kan u kostbare tijd opleveren, maar deze moet correct worden uitgevoerd. Als een journalist na een crisis aanklopt, kan het raadzaam zijn om te reageren, maar dan via e-mail in plaats van te bellen. Een telefonisch interview direct na een crisis, of terwijl het zich ontvouwt, kan verkeerd worden geïnterpreteerd en is moeilijk te beheren. Vaak zal een CEO aan de telefoon komen, hun verhaal vertellen en stomverbaasd (en boos) zijn dat de journalist haar verhaal ingrijpend heeft veranderd of op een negatieve manier heeft verdraaid.
Om dit probleem op te lossen, kunt u overwegen om in eerste instantie via e-mail te reageren. Dit doet een paar dingen:
- Het geeft je de tijd om over de vragen na te denken en ze zorgvuldig te beantwoorden.
- Het laat de journalist zien dat je verloofd bent, terwijl je tegelijkertijd wat tijd wint.
- Gedurende die tijd kun je de situatie peilen door gebruik te maken van luisterhulpmiddelen op sociale media om je reactie te helpen formuleren
Onthoud het doel van crisiscommunicatie
Het doel van crisiscommunicatie is het grote geheel: het bedrijf redden. Dat kan betekenen dat het zijn reputatie, zijn aandelenkoers en zijn mensen moet redden. Onderdeel van die formule is geld besparen, maar een spaarstrategie op korte termijn kan kortzichtig zijn. Met andere woorden, het werk van advocaten gemakkelijker maken (en daarmee het bedrijf geld besparen) is een nobel doel. Maar als de kosten hiervan zijn dat het publiek het bedrijf als malafide brandmerkt, kunnen de langetermijnkosten van een lagere aandelenkoers of een uittocht van talent veel duurder zijn. Zowel korte- als langetermijndoelen moeten worden afgewogen.
Kan bezit dingen beter maken?
In één onderzoek “vonden de auteurs dat organisaties die ‘zelfzuchtige’ attributies maakten – interne en controleerbare attributies voor negatieve gebeurtenissen – een jaar later hogere aandelenkoersen hadden.” De auteurs ontdekten dat de bedrijven meer controle leken te hebben en problemen effectiever konden aanpakken. De aandelenkoersen waren minstens 14% hoger voor bedrijven die fouten toegaven en proactief oplosten.
De werkelijkheid kan vanuit vele hoeken worden bekeken
Crisiscommunicatie moet strategisch zijn. Sommigen noemen het misschien “spin”, en ze hebben het misschien niet bij het verkeerde eind, maar een bedrijf heeft de plicht om zichzelf te verdedigen. Die plicht is jegens zijn aandeelhouders, medewerkers, bestuurders en natuurlijk zijn klanten. De berichtgeving moet overeenkomen met de werkelijkheid, maar de werkelijkheid kan vanuit vele hoeken worden bekeken. Gezien als een kans, kan een crisis tot op zekere hoogte worden benut. Een goede reactie van stakeholders kan uiteindelijk een bedrijf ten goede komen. Het is dus niet in het belang van het bedrijf om minder dan waarheidsgetrouw te zijn. Het is ook niet in zijn belang om te proberen iets te verdoezelen dat onvermijdelijk aan de oppervlakte komt. Een crisis is vaak een kans om de toon te zetten.
Reageren op journalisten via de middenweg
Als je geluk hebt, is een e-mail of anderszins geschreven reeks vragen van een journalist (of een aantal van hen) een zegen omdat je uit de vragen een idee kunt krijgen van de onderzoeksrichting. Dit stelt u in staat om snel een empathisch en beknopt antwoord te formuleren op basis van zowel hun vragen als elk gebabbel op sociale media dat opduikt.
Het biedt ook de mogelijkheid om proactief te zijn. Als je weet dat er iets ergs gaat gebeuren, als het onvermijdelijk is, moet je het onder ogen zien en aangeven wat er zal gebeuren om het probleem op te lossen. Dit is een geweldige plek voor advocaten om mee te doen, omdat de manier waarop iets wordt verwoord een groot verschil kan maken in de uitkomst van rechtszaken.
Leren van fouten
Leren van fouten en daardoor de wereld een betere plek maken, kan pijn doen. Het kan onze trots en onze portemonnee schaden. Maar als de zaken toch tot op zekere hoogte naar het zuiden gaan, kan een zekere mate van menselijkheid en nederigheid een lange weg gaan. Als een bedrijf. Dit communiceren op een manier die alle belanghebbenden, inclusief het publiek, tevreden houdt, kan lastig zijn, maar de beloningen kunnen aanzienlijk zijn. Fouten toegeven hoeft niet per se expliciet te zijn, vooral in het begin van een crisis terwijl de zaken zich ontvouwen. In dit stadium is het volkomen logisch om te zeggen: “Als er fouten zijn gemaakt, zullen we ze opgraven en manieren vinden om ze te corrigeren.” Het is een voorwaardelijke verklaring die geen schuld toegeeft. Het is anders dan zeggen “we hebben fouten gemaakt”. Dit is nog een reden waarom vroege reacties het beste schriftelijk kunnen worden gegeven – dingen kunnen worden genuanceerd.
Realiseer je dat de menselijke natuur tegen je is
Mensen voelen zich aangetrokken tot crises. Negativiteitsbias heet dat. Bloggers en journalisten weten dit omdat slecht nieuws clicks en shares oplevert, en dat levert geld op. Het is dus in het belang van veel “gotcha”-publicaties om de zaken erger te laten lijken dan ze zijn. Het zal gebeuren, dus het is belangrijk om het zo goed mogelijk voor te zijn.
Nepnieuws is vaak gebaseerd op negativiteitsbias. Combineer een “clickbait” kop met slecht nieuws en je hebt een recept voor shares en clicks. Weet dat veel online publicaties gedijen op verdraaide verhalen, want zoals je weet, kan de werkelijkheid vanuit vele hoeken worden bekeken. Hun hoek zal degene zijn die de meeste oogbollen aantrekt.
Een beetje ademruimte
Nu je hebt geleerd van de vragen van de pers en sociale media en afgemeten hebt gereageerd, heb je misschien wat ademruimte. Wat doe je ermee? Je volgt proactief op en onderneemt actie. Je meldt het op een empathische en beheerste manier aan je achterban. U beheert het gesprek zo goed mogelijk door een zekere mate van transparantie te bieden. Jij leidt het verhaal. U gebruikt best practices voor gepubliceerde inhoud om merkinhoud in de loop van de tijd goed te laten scoren – doe dit en het probleem zal beginnen te vervagen.
Veelgestelde vragen over crisiscommunicatie
Wat is crisiscommunicatie?
Crisiscommunicatie is het managen van de perceptie van een gebeurtenis. Het is niet het beheer van het evenement zelf. Het communiceert op een manier om schade te minimaliseren.
Hoe ontwikkel ik een crisiscommunicatiestrategie?
Bij een crisis is het belangrijk om snel te handelen. Maar haast je er niet in zonder een plan. Reageer op journalisten via e-mail om miscommunicatie aan de telefoon of persoonlijk te voorkomen. Weeg korte- en langetermijndoelen af wanneer u in het openbaar over de crisis spreekt. Geef je fout toe en formuleer je plan voor de toekomst.
Wat is negativiteitsbias?
Negativiteitsbias is de neiging die mensen van nature hebben naar crises en ander slecht nieuws. Bloggers en journalisten weten dit omdat slecht nieuws clicks en shares oplevert, en dat levert geld op. Nepnieuws en clickbait-koppen zijn vaak gebaseerd op negativiteit.
Wat is nepnieuws?
Nepnieuws is informatie, vooral in spionage of propaganda, die wordt verspreid als reactie op en verzet tegen andere informatie.
Wat is clickbait?
Clickbait is een kop die is gebaseerd op het sensationele karakter van uw materiaal dat onmogelijk te negeren is. Krantenkoppen van door klikken gevoede publicaties zoals Business Insider, Buzzfeed en de familie Gawker Media hebben vaak weinig te maken met de feitelijke inhoud van hun verhalen.