[ad_1]
Merkaanraakpunten zijn als digitale vingerafdrukken; ze vertellen een verhaal. Wat zijn merkcontactpunten en hoe beïnvloeden ze het bedrijfsleven? Of u het zich nu realiseert of niet, de klantcontactpunten van uw merk werken eraan om de reputatie van uw organisatie bij consumenten te helpen of te schaden. Als een potentiële klant merkgerelateerde inhoud ziet en zijn interesse wekt, wat gaan ze dan doen? Ze kunnen een merkzoekopdracht uitvoeren (met uw bedrijfsnaam), in welk geval het aan Google is wat uw klant ziet. Hoe houdt Google van u?
In het beste geval is het eerste resultaat de website van uw bedrijf, gevolgd door lovende recensies, spraakmakende artikelen, nuttige video en meer. Maar wat als de resultaten niet zo’n rooskleurig beeld schetsen? In het ergste geval kan een klant worden uitgeschakeld door negatieve beoordelingen, volgens dit bericht a bedrijven met voornamelijk 1- of 2-sterrenrecensies zullen ongeveer 90 procent van de potentiële klanten niet converteren. Elk van deze, of ze nu nuttig zijn voor uw merk of niet, zijn een merkcontactpunt. Bedrijven moeten merkcontactpunten zo goed mogelijk controleren of beïnvloeden met behulp van een uitgebreide reputatiemarketingcampagne.
Wat zijn merkcontactpunten?
Merkcontactpunten zijn alle gevallen waarin klanten ‘interactie’ hebben met uw merk. Dit kan betekenen dat we de bedrijfswebsite bezoeken, een artikel over het merk lezen, deelnemen aan een Twitter-gesprek, interactie op een forum, een video bekijken of iets anders dat bijdraagt aan onze afbreuk aan het merksentiment.
Merkcontactpunten kunnen worden onderverdeeld in contactpunten voor de verkoop, verkoop en na de verkoop. In het grote geheel van de geïntegreerde marketingstrategie van een bedrijf zijn er honderden contactpunten die zowel on- als offline bestaan. Voor onze doeleinden bespreken we alleen de dingen die online plaatsvinden – of dat nu een computer, mobiele telefoon, tablet of toekomstig apparaat is.
Voorbeelden van klantcontactpunten
Hier zijn een paar voorbeelden van plaatsen waar klanten op elk moment in hun kooptraject met uw merk kunnen communiceren.
Wikipedia
Volgens sommige onderzoeken bevat meer dan 90% van de zoekresultaten een Wikipedia-vermelding. Als een bedrijf voldoet aan de bekendheidsrichtlijnen van Wikipedia, komt het mogelijk in aanmerking voor een Wikipedia-pagina. Als de pagina wordt geaccepteerd door redacteuren, zal deze hoogstwaarschijnlijk naar de eerste pagina met zoekresultaten gaan. In ons onderzoek zal een goed ontwikkelde en geaccepteerde Wikipedia-pagina vaak net onder (en soms boven) de eigen website van een bedrijf staan.
Digitale reclame
Van de advertenties die voor een artikel of YouTube-video verschijnen tot die beruchte ‘From Around the Web’-blokken van native advertising, deze categorie is even breed als gevarieerd. Deze advertenties veranderen vaak afhankelijk van de zoekgeschiedenis van een gebruiker, dus een klant zal waarschijnlijk interactie hebben met digitale advertenties voor, tijdens en nadat hij een aankoop heeft gedaan. Hier is iets leuks om te proberen: zoek op Amazon naar een bepaald product en surf vervolgens op internet. De kans is groot dat u een advertentie voor datzelfde product ziet op uw Facebook-pagina, zoekresultaten en op andere webpagina’s.
Zoekresultaten
Zoekresultaten zijn het belangrijkste contactpunt van het merk
Zoekresultaten zijn over het algemeen onderverdeeld in twee categorieën: PPC en organisch. PPC staat voor “pay-per-click”, en dit zijn meestal de zoekresultaten die helemaal bovenaan de eerste pagina verschijnen wanneer u op internet zoekt. Ongeveer 15% van de klikken (het is discutabel) gaat naar betaalde advertenties. De overige 85% gaat vooral naar de eerste pagina met zoekresultaten. Die klikken wegen zwaar mee naar de top van organische resultaten. Organische zoekresultaten zijn de resultaten die ‘natuurlijk’ verschijnen, wat inhoudt dat mensen het nuttigst vinden bij het beantwoorden van een bepaalde zoekopdracht.
Zoekresultaten zijn rijk aan navigatie naar merkcontactpunten. De hele eerste pagina met zoekresultaten kan worden beschouwd als een ’touchpoint’ van het merk, omdat in één visuele hap de volledige reputatie van een merk kan worden begrepen en in de meeste gevallen kan worden bevestigd.
Ongetwijfeld zijn zoekresultaten het belangrijkste merkcontactpunt.
Digitale nieuwsbrieven, e-mailupdates en elke vorm van directe e-mailcorrespondentie vallen in deze categorie.
Recensies, forums en sociale netwerken
Dit contactpunt omvat alles wat door andere mensen (waar of niet waar) over uw merk is geschreven op forums of recensiesites zoals Google Reviews, Yelp en Angie’s List. Deze kunnen moeilijk te modereren of te wijzigen zijn, omdat ze in handen zijn van andere mensen en niet worden gegenereerd door uw eigen marketingteam. Ze zijn ook een van de meest populaire bronnen die klanten gebruiken bij het nemen van een aankoopbeslissing, in wezen de digitale versie van mond-tot-mondreclame.
Jouw website
De website van het bedrijf verschijnt meestal in de zoekresultaten op of bijna bovenaan. Dit contactpunt omvat uw blog en alle tekst en media-inhoud (video, afbeeldingen, muziek en tekst) die op uw site worden weergegeven. Dit omvat ook uw winkel of e-commerceplatform.
Niet alle merkcontactpunten hebben dezelfde punch
Intuïtie zegt misschien dat je je boodschap voor zoveel mogelijk mensen moet brengen, ongeacht de middelen, maar je kunt veel succesvoller zijn als je je alleen concentreert op de contactpunten die echt werken. Een studie gepubliceerd in de Tijdschrift voor bedrijfsstrategie suggereert dat toonaangevende merken zich richten op het perfectioneren van content op de klantcontactpunten die de grootste ROI opleveren, in plaats van simpelweg te proberen klanten overal te bereiken. Het opbouwen van een onderhoudende contactpunten
Sommige bedrijven hebben er bijvoorbeeld baat bij als Crunchbase een merkcontactpunt is. Anderen van Etsy. Verschillende industrieën hebben verschillende informatiehubs die met hen verband houden. Het heeft geen zin om een contactpunt te creëren dat niet in het karakter staat. Het heeft ook geen zin om kostbare middelen te verspillen aan het onderhouden van merkinhoud die niet bijdraagt aan een positief sentiment.
Verspil geen middelen met het onderhouden van inhoud die niet bijdraagt aan een positief sentiment
De sleutel tot het implementeren van deze strategie is het vinden van een manier om de ROI van uw inspanningen op elk contactpunt te meten. Volume en bouncepercentage, als je het kunt krijgen, is een geweldige manier om de effectiviteit van een contactpunt vast te stellen. In sommige gevallen is het eenvoudig: Facebook biedt bijvoorbeeld een aantal waardevolle analysetools voor bedrijfspagina’s en advertentiecampagnes.
Zodra u de klantcontactpunten met de beste ROI hebt geïdentificeerd, kunt u uw inspanningen richten op het verbeteren ervan. Huur een copywriter in om gerichte berichten te ontwikkelen of een filmmaker om aangepaste video’s te maken. Als uw bedrijf een minder dan uitstekende staat van dienst heeft op beoordelingssites of de media, overweeg dan om samen te werken met een reputatiemanagementbedrijf zoals Reputation X om u te helpen uw imago in de zoekresultaten op te schonen.
Veelgestelde vragen
Wat is een merk-touchpoint?
Een merkcontactpunt is elk moment waarin een klant interactie heeft met uw merk. Telkens wanneer iemand bijvoorbeeld uw website bezoekt, een artikel over uw merk leest, op Twitter reageert of een promotievideo bekijkt, wordt er een merk-touchpoint gecreëerd.
Hoe beïnvloeden merkcontactpunten het bedrijfsleven?
Merkcontactpunten hebben altijd invloed op uw bedrijf, zowel in positieve als in negatieve zin. Als een klant het leuk vindt wat ze van uw merk zien, zal uw bedrijf verbeteren. Als ze dat niet doen, zal het moeilijk zijn om een verkoop te maken.
Wat zijn voorbeelden van klantcontactpunten?
Wikipedia. Digitale reclame. Zoekresultaten. E-mail. Beoordelingen. Forums. Sociale netwerken. Jouw website.
Meer middelen
- Wat is sentimentanalyse?
- Wat is reputatie?
- Hoe bedrijfssentiment te meten?
- Hoe de merkvergelijkingsoorlog te winnen?
- De relatie tussen sentiment en reputatie
- Analyse van merksentiment
- De waarde van bedrijfsreputatie