What is Net Promoter Score?

Net Promoter Score is based on a scale of 1-10, how likely are you to recommend this company to a friend or colleague? If you think about it, that is your business’ reputation encapsulated in a single sentence.

What will a good Net Promoter Score do for my company’s reputation?

A high Net Promoter Score (NPS) means a large percentage of your customers feel so positively about your business that they are willing to share their positive sentiment and recommend your business to other people. That’s practically the dictionary definition of a good company reputation.

How reliable is Net Promoter Score?

It depends. As a metric of how your customers are feeling about your brand, NPS is a clear, straightforward, useful value that can be measured and improved. However, it can be hard to tease apart intertwined measurements such as customer satisfaction and loyalty. It does not necessarily indicate that your customers will boost your brand’s reputation, even if they are big fans.

How can I improve my Net Promoter Score?

Improve your Net Promoter Score with outreach to increase the number of promoters and turn detractors into forces of good is critical. One good first step is to create a reputation management plan for responding to your detractors and converting passives to promoters.

Why is Net Promoter Score important?

Personal recommendations are incredibly important to consumers. An NPS score indicating how many of your customers would recommend you to others is a clear indicator of your reputation.

Net Promoter Score als maatstaf voor bedrijfsreputatie

[ad_1]

Stel je eens voor dat er een gemakkelijk te begrijpen statistiek was die je vertelde:

Waar uw bedrijf staat in de ogen van uw klant
Hoe de reputatie van uw bedrijf zich verhoudt tot uw concurrentie
Precies op wie je je moet concentreren om te winnen

Als je die statistiek bij de hand had, zou je er goed op letten, toch? Die krachtige meting bestaat, en het heet een Net Promoter Score, of kortweg NPS. Uw NPS is een robuuste indicator van de reputatie van uw bedrijf, en de opkomst en ondergang kan een krachtig effect hebben op die reputatie.

Wat is de Net Promotor Score?

Hoewel veel scoresystemen uit het verleden gebaseerd waren op meerdere vragen of lange enquêtes, is uw Net Promoter Score is gebaseerd op slechts één simpele vraag:

“Op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Als u erover nadenkt, is dat de reputatie van uw bedrijf in één zin samengevat.

Net Promoter Score-methodologie

Om NPS te berekenen, neemt u het percentage van uw klanten dat uw bedrijf, bedrijf of service sterk zou aanbevelen en trekt u het percentage af van degenen die het een negatieve beoordeling zouden geven. Op de tienpuntsschaal is de tegenstanders (degenen die uw bedrijf een zes of lager zouden geven) worden afgetrokken van de promotors (iedereen die je een negen of tien geeft). Laat de weg passievendat zijn die in het midden met zevens en achten.

(bron: https://medium.com/trustfuel/understanding-net-promoter-score-6f6ca862064f)

Waarom is de Net Promoter Score belangrijk?

Persoonlijke aanbevelingen zijn ongelooflijk belangrijk voor consumenten. Volgens onderzoek gedaan voor RewardStream (een virale marketeer), zijn persoonlijke aanbevelingen “de belangrijkste drijfveer voor aankoopbeslissingen van consumenten in elke fase van de aankoopcyclus, in meerdere productcategorieën.” Een NPS-score die aangeeft hoeveel van uw klanten u bij anderen zouden aanbevelen, is een duidelijke indicator van uw reputatie.

Is uw NPS een betrouwbare prestatiemaatstaf?

Hoe nuttig uw Net Promoter Score voor uw bedrijf is, hangt af van wat u ermee hoopt te bereiken. Laten we beginnen met de positieve punten:

NPS voor- en nadelen

Pluspunten

Een ding in het voordeel van NPS is de eenvoud. Het is niet alleen gemakkelijk voor u om te evalueren (negen is meer dan zes), het is ook doodeenvoudig voor uw klanten om aan bij te dragen. U hoeft niet van hen afhankelijk te zijn om de tijd te nemen om een lange enquête in te vullen die vervolgens nog meer tijd kost om te verzamelen en te interpreteren. (Bovendien, hoe positief denkt u dat klanten zich voelen op pagina 10 van een enquête van 15 pagina’s?)

NPS helpt bedrijven om klanten op zeer specifieke manieren te targeten. Bijvoorbeeld, omdat promotors doorgaans een heel ander soort aandacht willen dan tegenstanders (bijv. promotors houden van loyaliteitsprogramma’s of specials, terwijl tegenstanders meestal hun grieven willen uiten en gehoord willen worden), wilt u misschien de passieve personen targeten met uw volledige pers verkooppraatje om ze te converteren. Door te identificeren wie in uw markt wat nodig heeft, zult u effectiever en efficiënter met hen communiceren.

nadelen

Natuurlijk is uw NPS niet almachtig voor het meten van reputatie. Enkele kritiekpunten:

NPS is niet altijd een duidelijke KPI (Key Performance Indicator) voor klanttevredenheid. Een artikel op thinkhdi.com onderzocht dat, hoewel NPS correleert met klanttevredenheid, het niet zo nauw correleert als zijn aanhangers je willen doen geloven. Deze informatie wordt vermengd met een sterke klantenbinding, wat niet altijd hetzelfde is. In de onderstaande grafiek wordt de klanttevredenheid afgezet tegen de NPS voor 74 verschillende IT-ondersteuningsorganisaties.

(bron: https://www.thinkhdi.com/library/supportworld/2018/metric-of-month-net-promoter-score)

NPS kan een goede maatstaf zijn voor intentie, maar niet noodzakelijk voor actie. Uit een onderzoek uit 2007 bleek dat slechts de helft van de mensen die van plan waren een bedrijf aan te bevelen, dit ook daadwerkelijk uitvoerde. Dus hoewel het kan meten hoeveel fans je hebt, is het misschien geen goede indicator voor hoeveel van die fans effectief zullen zijn in het verbeteren van je reputatie.

Hoe kan ik mijn Net Promoter Score verbeteren?

Je promoters zijn goud waard als influencers. Het zijn in wezen gratis advertenties. Maar betekent dat dat je ervan uit kunt gaan dat ze loyale, terugkerende klanten zullen blijven en ze in wezen zullen vergeten?

Nee.

Net zoals u uw favoriete demografie niet zou negeren, je kunt promotors niet negeren. U zult ze echter op andere manieren belonen dan uw tegenstanders. En je wilt het delen van hun positieve gevoelens over jou zo gemakkelijk mogelijk voor hen maken.

(Bron: SurveyMonkey.com)

Tegenstanders zijn even waardevol maar op een andere manier. Door jezelf te identificeren, hebben ze je de enorm waardevolle kans gegeven om precies te weten met wie je contact moet opnemen en vragen waar je de fout in bent gegaan. Door naar hen te luisteren en eventuele problemen die ze opwerpen aan te pakken, kunt u ze omzetten in promotors, voorkomen dat toekomstige tegenstanders hetzelfde probleem krijgen en uw bedrijf en bedrijfsaanbod als geheel verbeteren.

Ten slotte, door de grote verkoop aan uw passieven te geven, heeft u de kans om converteer passieve naar promotors. Dit is een drievoudige overwinning omdat het tegelijkertijd uw NPS, loyaliteit en bedrijfsresultaten verbetert. U kunt ook ontdekken dat bepaalde passieve activiteiten helemaal niet uw belangrijkste doelgroep zijn, waardoor er middelen vrijkomen voor andere, meer aandachtige doelgroepen en markten.

Wat wordt beschouwd als een goede Net Promoter Score?

Merk op dat geen enkel bedrijf een perfecte NPS van 100 heeft behaald. Hoewel er niets mis is met proberen uit het park te raken, is het het beste om je NPS te meten met je vorige rankings en de scores van je huidige concurrenten. Als je een magisch getal nodig hebt om tegen te meten, houd er dan rekening mee dat 50 als een uitstekende NPS wordt beschouwd (hoewel dit tot op zekere hoogte afhankelijk is van je branche).

Veelgestelde vragen over de Net Promoter Score

Wat doet een goede Net Promoter Score voor de reputatie van mijn bedrijf?

Een hoge Net Promoter Score (NPS) betekent dat een groot percentage van uw klanten zo positief over uw bedrijf is dat ze bereid zijn hun positieve sentiment te delen en uw bedrijf aan andere mensen aan te bevelen. Dat is praktisch de woordenboekdefinitie van een goede bedrijfsreputatie.

Hoe betrouwbaar is de Net Promoter Score?

Zoals zoveel dingen is het antwoord ‘het hangt ervan af’. Als maatstaf voor hoe uw klanten over uw merk denken, is NPS een duidelijke, ongecompliceerde, bruikbare waarde die kan worden gemeten en verbeterd. Het snijdt door het kaf van vage statistieken om een van de meest essentiële bedrijfsstatistieken bloot te leggen: of iemand uw bedrijf aan andere mensen zal aanbevelen. Het kan echter moeilijk zijn om met elkaar verweven metingen zoals klanttevredenheid en loyaliteit uit elkaar te halen. Het betekent niet noodzakelijkerwijs dat uw klanten de reputatie van uw merk een boost zullen geven, zelfs als ze grote fans zijn.

Wat kan ik doen als mijn Net Promoter Score slecht is?

Het is van cruciaal belang om het aantal promotors te vergroten en tegenstanders om te zetten in goede krachten. Een goede eerste stap is om maak een reputatiebeheerplan om te reageren op uw tegenstanders en passieve personen om te zetten in promotors.

Sluit op zijn minst de feedbacklus en kom tot de bodem van hun klachten. De reputatie van uw bedrijf kan snel van u afglijden als u de negatieve punten niet aanpakt. Met uw NPS kunt u ook de voortgang volgen van de actiepunten in uw plannen.

NPS is een methode om de reputatie van een bedrijf te meten, maar er zijn ook andere methoden.