[ad_1]
Als het gaat om het runnen van een succesvol bedrijf, is klanttevredenheid om voor de hand liggende redenen een van de belangrijkste elementen om in gedachten te houden. Een tevreden klant is een klant die eerder loyaal is aan uw merk. Ze zullen uw merk ook eerder aanbevelen aan anderen, waardoor de reputatie van uw merk verbetert en uw kans om nieuwe kopers aan te trekken.
Een maatstaf om klanttevredenheid te meten is de Net Promoter Score (NPS). U kunt NPS gebruiken om uw klantenloyaliteit te kwantificeren en die gegevens gebruiken om zowel uw klanttevredenheidsinitiatieven als de kans te vergroten dat uw klanten uw merk bij anderen promoten. In het proces verhoogt u het imago en de betrouwbaarheid van uw merk.
- Wat is de Net Promotor Score?
- Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?
- Hoe bedrijven hun merkimago kunnen verbeteren met NPS
Wat is de Net Promotor Score?
Net Promoter Score is een meting die wordt gebruikt om de klantervaring en bedrijfsgroei beter te begrijpen. Het is een van de meest populaire manieren om online sentiment te meten.
NPS is een relatief nieuw concept – het werd in 2003 geïntroduceerd door Frederick F. Reichheld, die het proces om tot de metriek te komen besprak in zijn artikel ‘The One Number You Need to Grow’. Reichheld en zijn team hebben twee jaar lang onderzoek gedaan om de relatie te meten tussen de antwoorden op de enquête van klanten en hun daadwerkelijke verwijzings- en aankoopgedrag.
Er was één vraag in het bijzonder dat: direct gecorreleerd met verschillen in groeipercentages tussen concurrenten in meerdere branches: “Hoe waarschijnlijk is het dat u zou aanbevelen [company X] aan een vriend of collega?” Deze vraag werd de basis van NPS.
Sinds de introductie van NPS is het een populaire methode geworden om klantloyaliteit en klanttevredenheid te meten en te verbeteren. De populariteit is een product van het bewezen vermogen van NPS om de winst en groei van het bedrijf te stimuleren. De eenvoud van NPS maakt het ook een aantrekkelijke en gemakkelijk te gebruiken statistiek.
NPS is een ongecompliceerde maar effectieve manier om gegevens te verzamelen over de sterke en zwakke punten van uw bedrijf vanuit het perspectief van een klant. Door met uw klanten over deze sterke en zwakke punten te communiceren, kunt u bepalen hoe u de klantenloyaliteit kunt vergroten, het imago van uw merk kunt verbeteren en uiteindelijk uw bedrijf kunt laten groeien.
Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?
Afbeeldingsbron: Chattermill.com
Voor zo’n waardevolle en effectieve statistiek is het proces van het berekenen van NPS vrij eenvoudig: u hebt alleen een e-mailcampagneservice en toegang tot de contactgegevens van uw klanten nodig.
Hier leest u hoe u de NPS van uw bedrijf in slechts drie eenvoudige stappen kunt berekenen:
Stap 1. Verzamel klantgegevens via een NPS-enquête
Om de NPS te berekenen, moet u bepalen hoe loyaal uw klanten zijn. Om dit te doen, kunt u klantgegevens verzamelen via een NPS-enquête waarin wordt gevraagd: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product aanbeveelt aan een vriend of collega?” De antwoordopties moeten op een schaal van 1 tot 10 staan, waarbij 1 “Helemaal niet waarschijnlijk” is en 10 “Extreem waarschijnlijk”.
Stap 2. Categoriseer reacties in tegenstanders, passives en promoters
Nadat u klantloyaliteitsgegevens heeft verzameld, kunt u reacties groeperen in drie verschillende categorieën op basis van waar ze vallen op de 10-puntsschaal:
- Tegenstanders = 0-6
- Passieven = 7-8
- Promoters = 9-10
Detractors zijn klanten die niet tevreden zijn, niet loyaal zijn aan uw bedrijf en u waarschijnlijk niet bij anderen zullen aanbevelen – ze zijn verantwoordelijk voor meer dan 80% van de negatieve mond-tot-mondreclame.
Passieve klanten zijn tevreden, maar niet per se loyaal. Daarom zullen ze waarschijnlijk niet veel over uw merk praten, vandaar het label ‘Passives’.
Promoters zijn klanten die zeer tevreden zijn, zeer loyaal aan uw bedrijf en u waarschijnlijk bij anderen aanbevelen.
Uw doel is om het aantal Promoters van uw bedrijf te maximaliseren en tegelijkertijd het aantal Detractors te minimaliseren.
Stap 3. Bereken de NPS van uw bedrijf
Trek ten slotte het percentage Detractor-reacties af van het percentage Promotor-reacties om een getal tussen -100 en 100 te krijgen, waarbij -100 de slechtste NPS is en 100 de beste.
Een negatieve NPS betekent dat u meer tegenstanders dan promotors heeft, wat aangeeft dat de meerderheid van uw klanten ontevreden is over hun ervaring en ontrouw aan uw bedrijf. Een positieve NPS betekent het tegenovergestelde: er zijn meer promotors dan tegenstanders, wat aangeeft dat de meerderheid van uw klanten zeer tevreden is en uw bedrijf waarschijnlijk aan anderen zal aanbevelen.
Hoe bedrijven hun merkimago kunnen verbeteren met NPS
Nu u de NPS van uw bedrijf heeft berekend, kunt u de verzamelde gegevens gebruiken om het merkimago van uw bedrijf te verbeteren. Door de NPS van uw bedrijf te berekenen, kunt u de huidige staat van de reputatie van uw merk achterhalen, waardoor u een startpunt voor groei krijgt.
Het meest waardevolle aspect van NPS is weten op welke klanten u zich moet richten als het gaat om het identificeren van elementen van de klantervaring die uw klanten blij maken, maar ook diegene die hen ontevreden maken. Promoters helpen je te identificeren wat werkt, zodat je het kunt blijven doen, terwijl Detractors waardevol zijn om gebieden te herkennen waar je moet verbeteren. Het is essentieel dat u met deze klanten communiceert om NPS effectief te maken.
Als u wijzigingen aanbrengt op basis van feedback van promotors en tegenstanders, verbetert u waarschijnlijk uw NPS in de loop van de tijd. Hoewel het verbeteren van uw NPS opwindend is, vooral omdat de statistiek correleert met omzetgroei, is het belangrijk om in gedachten te houden dat het uiteindelijke doel is om het inzicht dat u uit de NPS haalt, om te zetten in bedrijfsgroei. Zorg er dus voor dat je focus ligt op leren en verbeteren, en niet alleen op het oppervlakkig verbeteren van je NPS.
Zodra uw bedrijf een NPS heeft waar u trots op bent, kunt u deze zelfs publiceren om klanten te helpen u als betrouwbaar te beschouwen. Een hoge NPS geeft aan dat klanten tevreden zijn met hun ervaring en uw bedrijf zouden aanbevelen, waardoor potentiële klanten eerder geneigd zijn uw product uit te proberen en bestaande klanten er zekerder van zijn dat ze een kwaliteitsproduct gebruiken dat door anderen wordt goedgekeurd.
Het bepalen van de Net Promoter Score van uw bedrijf is waardevol voor het ontwikkelen van een beter begrip van de elementen van uw bedrijf die uw klanten loyaal, tevreden en enthousiast houden om uw merk aan anderen aan te bevelen. Dit inzicht kan leiden tot meer bedrijfsgroei en omzet terwijl u met uw klanten communiceert en leert van de gegevens die u verzamelt. Net Promoter Score is een eenvoudige maar effectieve manier om uw bedrijf te verbeteren, dus het is zeker het ontdekken waard.
Veelgestelde vragen over de Net Promoter Score
Wat is de Net Promotor Score?
Net Promoter Score is een meting die wordt gebruikt om de klantervaring en bedrijfsgroei beter te begrijpen. Het is een van de meest populaire manieren om online sentiment te meten.
Wat zijn de voordelen van een goede Net Promoter Score?
Een hoge Net Promoter Score (NPS) betekent dat een groot percentage van uw klanten zo positief over uw bedrijf is dat ze bereid zijn hun positieve sentiment te delen en uw bedrijf aan andere mensen aan te bevelen. Dat is praktisch de woordenboekdefinitie van een goede bedrijfsreputatie.
Hoe betrouwbaar is de Net Promoter Score?
Het hangt er van af. Als maatstaf voor hoe uw klanten over uw merk denken, is NPS een duidelijke, ongecompliceerde, bruikbare waarde die kan worden gemeten en verbeterd. Het kan echter moeilijk zijn om met elkaar verweven metingen zoals klanttevredenheid en loyaliteit uit elkaar te halen. Het betekent niet noodzakelijkerwijs dat uw klanten de reputatie van uw merk een boost zullen geven, zelfs als ze grote fans zijn.