[ad_1]
Elke extra verbetering van één ster kan de omzet met 9% verhogen. Denk erover na.
Als u zaken doet, is de kans groot dat een van uw belangrijkste bronnen van zaken uw recensie- en sterrenbeoordelingswebsites zijn.
Op dit punt heb je zeker de tijd en moeite gestoken om je profiel te laten opvallen tussen de rest. Maar daar stopt het werk niet. U moet uw bedrijfsrecensies blijven beheren om ervoor te zorgen dat gekwalificeerde (echte) klanten beoordelingen achterlaten, dat de positieve beoordelingen de negatieve overtreffen en dat eventuele problemen worden aangepakt, zodat lagere sterbeoordelingen niet zo vaak verschijnen.
Een eenvoudige manier om dit te doen, is door een beoordelingsbeheerplan in actie te brengen. U kunt hiervoor zelf tools gebruiken of dit door een bureau laten doen.
Secties
- Het belang van online beoordelingen
- Hoe positieve beoordelingen aan te moedigen
- Hoe te reageren op negatieve beoordelingen
- Hoe om te gaan met valse beoordelingen
- Wat je niet moet doen
- Veelgestelde vragen over online reviews beheren
Het belang van online beoordelingen
Je kunt er niet omheen – beoordelingen zijn belangrijk. In het geval van Yelp zijn ze zelfs zo belangrijk dat elke extra Yelp-beoordeling van één ster een stijging van de omzet van het bedrijf tot wel 9 procent veroorzaakt.
Je Yelp-pagina is een van de eerste plaatsen waar een potentiële klant naartoe gaat om onderzoek te doen naar je bedrijf. Als wat ze op uw pagina zien goed is, zullen ze waarschijnlijk bij u kopen. Maar negatieve beoordelingen kunnen uw online reputatie schaden en ervoor zorgen dat u zaken misloopt.
Hoewel de meeste bedrijfseigenaren zich zorgen maken over Yelp, is er een ander beoordelingsplatform dat vaak veel beter zichtbaar is: Google Reviews. Dat komt omdat Google Reviews vaak bovenaan een pagina of in de rechterbovenhoek worden weergegeven. Yelp heeft de neiging om lager te scoren (Yelp is geen Google-product). Hierdoor zijn Google Reviews vaak beter zichtbaar dan Yelp Reviews – wat betekent dat meer mensen Google Reviews in zoekresultaten zien. Ze kunnen ook worden weergegeven in uw Google Mijn Bedrijf-vermelding.
Reviews zijn een essentieel onderdeel van uw online aanwezigheid. Positieve beoordelingen helpen klanten u te vinden en uw merk te vertrouwen, en negatieve beoordelingen kunnen ertoe leiden dat klanten wegblijven.
Deze blog bevat tips voor het beheren van positieve beoordelingen, het omgaan met negatieve beoordelingen en wat u niet moet doen met betrekking tot online beoordelingen.
Hoe positieve beoordelingen aan te moedigen
De beste manier om positieve beoordelingen aan te moedigen, begint met het aanbieden van een uitzonderlijk product of dienst. Dat lijkt een no-brainer. U wilt dat uw klanten positieve beoordelingen willen achterlaten omdat ze van uw producten en diensten houden, niet alleen omdat u erom vroeg.
Er is echter geen reden waarom u het uw klanten niet gemakkelijk zou moeten maken om te weten hoe en waar ze een recensie kunnen achterlaten.
Link naar uw recensiepagina’s
U kunt mensen aanmoedigen om uw beoordelingspagina te beoordelen door naar uw pagina op uw website, e-mailhandtekening of sociale media te linken. Dit is een gemakkelijke manier om uw klanten te helpen een plaats te vinden om beoordelingen achter te laten.
U kunt de link ook wijzigen. Als u zich bijvoorbeeld de ene maand richt op het verkrijgen van meer en betere Yelp-recensies, en de volgende maand op Clutch.co-recensies (of iets anders), kunt u uw e-maillinks wijzigen om te proberen meer potentiële recensenten naar de platform dat uw merk het beste van dienst is.
Welk beoordelingsplatform is het beste? Het antwoord is meestal:
- Het verschijnt hoog in de zoekresultaten.
- Het zou een hogere sterrenclassificatie kunnen gebruiken.
Met andere woorden, als Yelp op pagina drie van de zoekresultaten van uw merken staat, maar Google Reviews op pagina één en slechts een gemiddelde van 3 sterren heeft, richt u dan op Google Reviews. Later, als Yelp stijgt en betere recensies nodig heeft, kun je je focus veranderen.
Raam klampt zich vast
Voor Yelp: herinner mensen eraan dat je op Yelp bent wanneer ze je winkel binnenkomen met wat bewegwijzering. De “People Love Us on Yelp” raamstickers worden twee keer per jaar verstuurd naar bedrijven die in aanmerking komen voor dit programma. Yelp geeft deze raamstickers niet op verzoek uit (of geeft ze opnieuw uit), maar je kunt wel een “Vind ons op Yelp”-sticker aanvragen om meer beoordelingen aan te moedigen en goed op weg te zijn om je te kwalificeren voor de “Mensen houden van ons op Yelp” vastklampen.
Google Reviews en andere platforms hebben niet altijd raamstickers; sommigen zoals TripAdvisor doen.
Positieve recensies delen op sociale media
Wanneer u een nieuwe recensie ontvangt die goed geschreven is en kwaliteitsinformatie over uw bedrijf deelt, deel het op je Twitter-, Instagram- en Facebook-feeds. Dit kan anderen aanmoedigen om soortgelijke beoordelingen te schrijven of op zijn minst laten zien hoeveel uw klanten uw bedrijf waarderen en nieuwe klanten aanmoedigen om het eens te proberen.
Reageren op positieve recensies
Hoewel het misschien niet mogelijk is om op elke positieve recensie te reageren, is het een goed idee om af en toe op positieve recensies te reageren om de recensent te bedanken voor zijn/haar werk. Dit is uw kans om in contact te komen met de mensen die uw beoordelingen lezen, dus vermijd het kopiëren/plakken van antwoorden. Ingeblikte reacties kunnen het tegenovergestelde effect hebben, dus probeer het kort, krachtig en oprecht te houden.
Hoe te reageren op negatieve beoordelingen
Reageren op positieve reviews is leuk. Negatieven zijn misschien niet zo leuk, maar ze zijn een goede manier om te laten zien dat je om je geeft en misschien zelfs het probleem omdraaien.
Hoe hard u ook probeert om uw klanten tevreden te stellen, het is onvermijdelijk dat iemand op een gegeven moment een minder dan ideale ervaring zal hebben. Dat is goed! Sommigen beweren zelfs dat het hebben van een paar beoordelingen van 3 sterren of lager kan helpen om authenticiteit aan uw pagina toe te voegen. Het is natuurlijk ideaal om deze negatieve beoordelingen tot een minimum te beperken, maar het is uiterst belangrijk om een solide spelplan te hebben voor als ze zich voordoen.
Houd het hoofd koel
Het is begrijpelijk dat u van streek raakt na het lezen van een negatieve recensie, vooral als deze onnauwkeurig is of uit de context wordt gehaald. Het is echter nooit een goed idee om boos te reageren. Vergeet niet dat uw reactie gelezen zal worden door potentiële klanten, dus dit is uw kans om te compenseren. Het is het beste om je gewoon te verontschuldigen voor het probleem, waarmee je laat zien dat je zorgen serieus neemt en een oplossing voor het probleem biedt.
Reageer tijdig
Timing is de sleutel bij het reageren op negatieve beoordelingen. U wilt geen negatieve recensies in de ether zitten zonder uw reactie. Antwoord altijd met een persoonlijke noot – niemand wil een standaardantwoord ontvangen, vooral als ze al ontevreden zijn. Zorg ervoor dat je de situatie aanpakt, bied je excuses aan en zorg ervoor dat het niet meer zal gebeuren.
Reageer privé
Als de betreffende negatieve recensie verwijst naar een specifiek incident of iets is waarvan u denkt dat het een terechte zorg is die moet worden aangepakt, aarzel dan niet om privé te reageren. Dit geeft u de mogelijkheid om het probleem op te lossen en de relatie met uw klant herstellen. Als je het goed kunt maken met de klant, kun je hem zelfs vragen om zijn beoordeling bij te werken om de huidige situatie weer te geven. Het is een stuk eenvoudiger om dit te doen als je het probleem telefonisch hebt opgelost, hen hebt gevraagd of ze tevreden zijn en hen vervolgens hebt gevraagd of ze het niet erg vinden om de Yelp-beoordeling bij te werken.
Markeer reviews die de inhoudsrichtlijnen schenden
Soms laten mensen beoordelingen achter die gewoon onjuist zijn of niet over uw bedrijf. Yelp zal deze opmerkingen bijvoorbeeld verwijderen, waardoor je sterrenclassificatie tot op zekere hoogte wordt opgeslagen. Controleer de inhoudsrichtlijnen om te zien of de recensie in strijd is met de servicevoorwaarden en markeer het als dit het geval is. Reviews die bedreigingen, intimidatie of andere ongepaste inhoud bevatten, vereisen verwijdering.
Hoe om te gaan met valse beoordelingen
Als het niet leuk is om met legitieme negatieve recensies om te gaan, stel je dan eens voor hoe frustrerend het is om met neprecensies om te gaan. Als u momenteel te maken heeft met neprecensies, bent u niet de enige. Nepreviews vormen een groeiend probleem voor lokale bedrijven. Yelp verwijdert routinematig nepreviews of reviews die het beleid schenden en heeft sinds de oprichting 8% van de reviews verwijderd.
Als het gaat om het achterlaten van neprecensies, zijn er een paar ‘gebruikelijke verdachten’:
- Ondernemers die negatieve recensies schrijven over de concurrentie om zichzelf er beter uit te laten zien en/of nep-positieve recensies schrijven over hun eigen bedrijf.
- Ex-werknemers die negatieve recensies schrijven als vergelding.
- Huidige werknemers, vrienden of familieleden worden gedwongen positieve recensies te schrijven.
- Klanten die negatieve beoordelingen schrijven in een poging om een terugbetaling, korting of freebies te krijgen.
- Beoordelingsmolens die door bedrijfseigenaren zijn ingehuurd om grote hoeveelheden nep-positieve of negatieve beoordelingen te creëren.
Als u merkt dat u aan de ontvangende kant van nep-negatieve beoordelingen staat, zijn er een paar dingen die u kunt doen om het probleem aan te pakken:
- Houd uw beoordelingssites nauwlettend in de gaten om in de gaten te houden hoe uw bedrijf online wordt vertegenwoordigd.
- Markeer verdachte beoordelingen voor verwijdering.
- Moedig legitieme positieve beoordelingen aan. Herinner klanten aan uw online profielen en hoe u een review achterlaat.
- Reageer op negatieve beoordelingen.
Wat je niet moet doen
Nu we enkele praktische tips voor het beheren van beoordelingen hebben doorgenomen, gaan we eens kijken wat we niet moeten doen. Beoordelingsplatforms waarschuwen tegen een van de volgende dingen om je pagina te overspoelen met positieve recensies (de onderstaande zijn meestal van Yelp).
- Plaats geen beoordelingen van uw bedrijf of van concurrenten.
- Bied geen gratis aanbiedingen, kortingen of betalingen aan in ruil voor beoordelingen.
- Werk niet samen met bedrijven of externe leveranciers die aanbieden om ‘uw beoordelingen te corrigeren’.
- Vraag niemand om recensies over uw bedrijf te schrijven, ook niet aan vrienden, familie en klanten.
- Zet mensen niet onder druk (of betaal of vervolg) om kritieke reviews te wijzigen of te verwijderen.
Zoals eerder vermeld, is het het beste om uitzonderlijke producten en diensten te bieden waardoor uw klanten een positieve beoordeling willen achterlaten. Als u een van de bovenstaande methoden gebruikt om meer positieve beoordelingen te krijgen, kan het beoordelingsplatform actie ondernemen.
Conclusie
De beoordelingspagina’s van uw bedrijf kunnen van onschatbare waarde zijn voor het promoten van uw bedrijf en het effectief verhogen van de omzet. Door te begrijpen hoe u zowel positieve als negatieve beoordelingen kunt beheren, kunt u uw sterrenclassificatie hoog houden. Als je je overweldigd voelt of hulp nodig hebt bij het beheren van je beoordelingen, neem dan contact met ons op.
Veelgestelde vragen over online beoordelingen beheren
Waarom zijn online beoordelingen belangrijk?
Online beoordelingen zijn belangrijk omdat ze mensen een idee geven van de kwaliteit van de service of producten die u levert. Potentiële klanten, medewerkers en zakenpartners gebruiken allemaal online beoordelingen om uw bedrijf te beoordelen.
Hoe kan ik positieve online reviews aanmoedigen?
De beste manier om positieve beoordelingen aan te moedigen, begint met het aanbieden van een uitzonderlijk product of dienst. U wilt dat uw klanten positieve beoordelingen achterlaten omdat ze van uw producten en diensten houden, niet alleen omdat u erom vroeg. Verder zijn hier een paar manieren om uw klanten aan te moedigen om daadwerkelijk online beoordelingen achter te laten. Link naar uw beoordelingspagina’s op uw website, e-mailhandtekening of sociale media. Gebruik raamstickers in uw winkel. Deel positieve recensies op sociale media. Reageer op positieve recensies.
Over welk beoordelingsplatform moet ik me het meest zorgen maken?
Het beste beoordelingsplatform voor uw bedrijf is afhankelijk van een aantal factoren. Over het algemeen is het het beste om uw inspanningen te concentreren op het platform dat het hoogst in uw zoekresultaten wordt weergegeven.
Hoe reageer ik op negatieve beoordelingen?
Blijf kalm bij het beantwoorden van negatieve beoordelingen. Wat u in uw reactie zegt, kan de persoon van gedachten doen veranderen over uw bedrijf. Bespreek altijd hun bezorgdheid en werk om het probleem op te lossen, wat kan betekenen dat u het gesprek naar e-mail of privéberichten moet sturen.
Wat zijn enkele dingen die ik moet vermijden bij het beheren van online beoordelingen?
Plaats geen beoordelingen van uw bedrijf of van concurrenten. Bied geen gratis aanbiedingen, kortingen of betalingen aan in ruil voor beoordelingen. Werk niet samen met bedrijven of externe leveranciers die aanbieden om uw beoordelingen te corrigeren. Vraag niemand om recensies over uw bedrijf te schrijven, ook niet aan vrienden, familie en klanten. Zet mensen niet onder druk (of betaal of vervolg) om kritieke reviews te wijzigen of te verwijderen.