[ad_1]
Fastfoodrestaurants nemen een speciale plaats in in het eetecosysteem – tenminste als er geen pandemie plaatsvindt. Restaurants krijgen de schuld als een serveerster een slechte dag heeft en een deel van haar humeur naar de gasten laat glippen.
De problemen komen ofwel op regionaal niveau, zoals in het geval van Chipotles E. coli snafu, of op lokaal niveau, zoals toen Domino’s werd aangeklaagd wegens staalborstelharen die in een Dominos-pizza werden gevonden. Beide gevallen waren dramatisch en beïnvloedden het algehele merk.
Maar individuele fastfoodrestaurants kunnen een stiller, minder dramatisch online reputatieprobleem hebben – beoordelingsverval. Sommigen omarmen een slechte reputatie, zoals in het geval van de Yelp-recensies van Botto Italian Bistros, maar de meesten zien een langzaam lek bij potentiële klanten dat een individueel restaurant duizenden of meer aan verloren inkomsten kan kosten.
Recensies: Het systeem voor vroegtijdige waarschuwing
Een enkele slechte recensie kan vaak gewoon een persoon zijn die aan de verkeerde kant van het bed is opgestaan, maar consequent slechte recensies kunnen wijzen op een systemisch probleem met een restaurant of een groep restaurants.
De meest genoemde klacht online is slechte service. Aan de ene kant is dit te verwachten omdat het loon vaak te laag is voor werknemers om lang een nepglimlach op te plakken in het gezicht van onbeleefde of boze klanten. De gevel zal uiteindelijk afbrokkelen en wanneer dit het geval is, kan dit leiden tot een slechte beoordeling. Maar als het vaker gebeurt, kan een dieper probleem worden ontdekt.
Oude recensies opruimen
Het is misschien mogelijk om enkele slechte recensies te verwijderen.
Restaurants hebben vaak een hoog personeelsverloop. Beheer en menu’s veranderen. Het restaurant verschilt van maand tot maand of van jaar tot jaar. Maar slechte online reviews zitten vast in de tijd.
Een negatieve recensie van een Carls Jr.-locatie van twee jaar geleden is vaak niet meer relevant, maar blijft in de zoekresultaten staan en kleurt de mening van potentiële klanten. Hoewel sommige beoordelingen kunnen worden verwijderd, is het vaak het beste om gebruik te maken van de regels die zoekmachines hanteren om ze te verbeteren.
Een belangrijk aspect van zoekmachines is bijvoorbeeld iets dat ‘versheid’ wordt genoemd. Google begon zich al in 2007 te concentreren op versheid, maar dat algoritme is in de loop van de tijd belangrijker geworden. Voor restaurantrecensies betekent dit dat nieuwe recensies vaak als relevanter worden beschouwd dan oude en doorgaans hoger worden gerangschikt.
Het komt erop neer: een constante stroom van positieve recensies is goed voor restaurants en kan oude slechte recensies de mond snoeren. Er zijn veel soorten software voor beoordelingsbeheer die daarbij kunnen helpen.
Gated versus niet-gated beoordelingsbeheersystemen
De meest effectieve staan bekend als “gated” softwaresystemen voor beoordelingsbeheer. Dat is het soort dat als recente klant eerst een goede of slechte ervaring heeft gehad en deze vervolgens naar een beoordelingssite stuurt om een beoordeling achter te laten, of naar de klantenservice, afhankelijk van hun antwoord. Yelp, Google en andere beoordelingssites houden er niet van als restaurants gated beoordelingssystemen gebruiken. Maar ze zijn effectiever dan niet-gated systemen.
Review sites die fastfoodketens teisteren
Yelp is de grootste pijn in de portemonnee voor restaurants zonder geweldige recensies.
Als u bijvoorbeeld Google “McDonalds San Francisco Reviews” gebruikt, is de hele pagina Yelp. Maar Zomato.com (voorheen Urban Spoon) kan ook invloed hebben op hoe mensen naar restaurants gaan. Dat geldt ook voor andere beoordelingssites zoals Google My Business, Facebook, PissedConsumer.com, Gripeo.com, ConsumerAffairs.com, TrustPilot.com, FourSquare.com en GrubGrade.comTripAdvisor, OpenTable en Zagat zijn ook allemaal spelers.
Sommige hiervan kunnen onder bepaalde omstandigheden worden verwijderd, de meeste niet.
Fastfoodketens hebben normaal gesproken geen OpenTable.com- of TripAdvisor.com-recensies, dus daar hoeft u zich geen zorgen over te maken.
Lokale recensieresultaten: Kennisvenster
Wanneer een zoeker doorzoekt naar het exacte adres van een franchise, wordt hij vaak begroet door een kennisvenster 
. Een kennispaneel in Google is een inkapseling van veel verschillende gegevenspunten die op één plek worden aangeboden. Het bevat afbeeldingen, kaartgegevens, beoordelingen, adres voor piekuren en meer. De exacte ingrediënten in een Kenniskaart veranderen voor verschillende locaties en industrieën; het is samengesteld door een kunstmatige intelligentie-achtig systeem.
Het lijkt erop dat de meeste lokale restaurantlocaties hun kennisvenster niet “claimen”, wat een vergissing kan zijn. Het claimen van een bedrijf kan een niveau van controle toevoegen aan wat in de grafiek te zien is. Een restaurant wil alle controle die ze kunnen krijgen, omdat de grafiek vaak ongewenste informatie toont.
Het kennispanel van McDonalds voor een locatie in San Francisco toont bijvoorbeeld beoordelingen als “Vol met daklozen”. Au! Maar het staat misschien NIET vol met daklozen, omdat de recensie misschien maanden oud is.
Opgemerkt moet worden dat dit een relatief recente recensie is en dat oudere recensies ook klagen over een daklozenprobleem in de McDonalds. Dit is een voorbeeld van beoordelingen zijn een systeem voor vroegtijdige waarschuwing dat er iets mis is.
Let op meer dan alleen beoordelingen
Goede recensies zijn belangrijk voor elke locatie of franchise. Of het nu een Dunkin ‘Donuts, Cinnabon of KFC is, beoordelingen zijn belangrijk. Maar ze zijn niet zo belangrijk. Laten we bijvoorbeeld KFC nemen, want het is vrij typerend voor het type zoekresultaatprofiel dat dit type restaurant zou hebben.
KFC
Ten eerste is er een kaart bovenaan de zoekresultaten met daaronder een lijst met nabijgelegen locaties. Dan komt Yelp, een paar keer. Daarna volgen MapQuest, de KFC-winkelzoeker, City-data.com en een menusite. Er zijn veel kansen dat er slechte dingen gebeuren in deze zoekresultaten, omdat de helft ervan gerelateerd is aan recensies en de andere ofwel onaantrekkelijk of irrelevant zijn.
Super Duper Burger
Laten we nu eens kijken naar het zoekprofiel van Super Duper Burgers. Het begint met een kaart, daarna locaties zoals KFC dat doet, maar dan begint het er beter uit te zien. Yelp is er zeker, alle vier- en vijfsterrenrecensies. Dan hun Facebook-pagina, een gloeiend artikel in SFWeekly.com, een 4,5-sterren recensie van Zomato.com en zelfs TripAdvisor. Met andere woorden, ze zijn een fastfoodbestemming.
Hip en trendy maken dingen gemakkelijker
Voor trendy/biologische/hippe fastfoodrestaurants is het makkelijker om dit soort zoekresultaten op een natuurlijke manier te krijgen. Grotere franchises hebben het moeilijker en lagere verwachtingen. Ik heb Super Duper Burger in de straat van mijn huis, de hamburgers zijn zeker goed, maar de zoekresultaten laten ze beter lijken dan ze in werkelijkheid zijn. (Opmerking: mijn kinderen zijn het niet met me eens.)
Grote ketens hebben grotere problemen
Een kleine restaurantketen heeft normaal gesproken kleine problemen. Ze zijn wendbaar, kunnen de buurt kiezen en vaak ook de klantenkring die ze bedienen. Ze kunnen hun prijzen verhogen, zich andere ingrediënten veroorloven en zijn vaak de lievelingen van de lokale media. Ze zijn vaak de eersten die attractoren gebruiken zoals “glutenvrij” brood, biologisch lokaal geproduceerd rundvlees en tomaten van het merk.
Maar grotere ketens zijn beperkt. Menu’s worden op een veel hoger niveau en voor een veel diversere groep consumenten besloten. Noodgedwongen zijn ze meer generiek. Hoe meer locaties een franchise heeft, hoe meer kansen op lokaal falen dat het hele merk treft. We zien vaak dat lokale ketens in een dicht gebied negatief worden beïnvloed door recensies en zoekresultaten van andere franchisenemers. Dus als één franchisenemer een probleem niet oplost, worden alle lokale franchisenemers negatief beïnvloed. Hoewel er processen zijn om onderpresterende franchisenemers te verwijderen, is de schade al aangericht omdat beoordelingen eeuwig duren.
Franchisenemers: te druk om PR-experts te zijn
Het zijn mensen, vaak gestoorde mensen, die zoveel mogelijk proberen te leren en goed presteren. Ze volgen het zakelijke draaiboek en hebben weinig ruimte voor persoonlijke accenten. Hun badkamers zijn misschien schoner dan de typische franchisenemer, maar in een dichtbevolkte omgeving met andere franchisenemers in de buurt maakt het misschien niet uit.
Vaak zien we niet-geclaimde online profielen die automatisch zijn gegenereerd door bedrijven als Yelp en Google. We zien een gebrek aan proactieve review en reputatiemanagement. Afbeeldingen die online worden weergegeven, zijn 100% door gebruikers gegenereerd zonder input van de eigenaren. Inhoud wordt niet ververst en wordt dus oud, zodat zelfs goed nieuws wordt overspoeld met slecht. De resultaten van de Knowledge Graph zijn gewoon verkeerd.
Reputatiebeheer voor franchises
Een strategie die goed werkt voor franchisenemers is reputatiebeheer via de lokale coöperatie. Een groep franchisenemers in een regio bundelt middelen voor een langdurige online reputatiecampagne. De kosten worden op dit niveau goed beheersbaar omdat het projectbeheer wordt gedeeld tussen elke locatie. Op alle locaties wordt sentimentanalyse uitgevoerd en worden de grootste problemen in kaart gebracht. Omdat de ene locatie gevolgen heeft voor andere nabijgelegen locaties, willen de meeste franchisenemers graag de grootste problemen als eerste aanpakken.
Met een op coöperatie gebaseerd reputatiebeheer voor franchises worden proactieve beoordelingsbeheersystemen opgezet om echte, positieve beoordelingen naar de beoordelingssites te sturen die ze het meest nodig hebben. Vaak zijn dit de sites die de zoekresultaten het meest zullen beïnvloeden. Afbeeldingen worden beheerd, zodat Knowledge Graph en zoekopdrachten naar afbeeldingen vol staan met positieve afbeeldingen die de aanwezigheid van negatieve door gebruikers gegenereerde afbeeldingen kunnen compenseren. Social-mediasites worden uitgebreid met nieuwe volgers die meestal goede opmerkingen en recensies leveren. Onnauwkeurige informatie zoals openingstijden, locatie en contactgegevens wordt gecorrigeerd voor alle locaties binnen de coöperatie.
Als dit iets lijkt dat u zou willen overwegen voor uw restaurant, gaan we graag met u in gesprek. Bel ons op 800-889-4812.
Veelgestelde vragen over restaurantreputatiebeheer
Hoe kan ik de online beoordelingen van mijn restaurant verbeteren?
Hoewel sommige beoordelingen kunnen worden verwijderd, is dit vaak een moeilijk en langdurig proces. In plaats daarvan kunt u het beste proberen gebruik te maken van de regels die zoekmachines hanteren om uw beoordelingen te verbeteren. Nieuwe recensies worden vaak als relevanter beschouwd dan oude, dus het is belangrijk om een constante stroom van positieve recensies te behouden om oude slechte recensies te muilkorven.
Wat is de belangrijkste reviewsite voor restaurants en fastfoodketens?
Yelp is de meest gebruikte en invloedrijke beoordelingssite voor restaurants. De meeste strategieën voor online reviewbeheer zijn sterk gericht op Yelp. Andere sites zoals Google Mijn Bedrijf, Facebook, TripAdvisor, Zomato, OpenTable en Zagat zijn echter ook belangrijk.
Wat is het kennisvenster van Google?
Het kennisvenster van Google is een samenvoeging van veel verschillende gegevenspunten die Google over uw bedrijf verzamelt. Het wordt meestal weergegeven op de eerste pagina met zoekresultaten en bevat informatie zoals recensies, openingstijden, afbeeldingen en meer.