[ad_1]
Het is de ergste nachtmerrie van een bedrijf: een PR-crisis.
Het kan een slechte zakelijke beslissing van het bedrijf zijn of de manier waarop een medewerker een klant behandelde. Het kan mogelijk iets zijn waar je helemaal geen controle over hebt, zoals het veranderen van de publieke opinie of zelfs een leugen over je bedrijf. Uw reputatie en misschien zelfs uw bedrijf zijn in gevaar. Wat doe jij?
Een crisis hoeft niet het einde van de wereld te zijn. Als u goed reageert, kan uw bedrijf de schade beperken en er weer bovenop komen. Er zijn zelfs proactieve stappen die u van tevoren kunt nemen om voorbereid te zijn op een mogelijke crisis die u zal helpen de storm te doorstaan als en wanneer deze zich voordoet.
Hier zijn de top tien technieken voor crisismanagement om u te helpen voorbereid te zijn en het probleem op te lossen.
1. Wees er snel bij
Tijd is van essentieel belang. Als er iets gebeurt, zorg dan dat je er snel bovenop bent.
Wanneer een bedrijf langzaam reageert, is er een leegte in de informatie en zullen het publiek en de media dat gebrek aan kennis opvullen met hun eigen verhaal. Het verhaal waar het publiek zich aan vastklampt, kan wel of niet waar zijn, maar dat doet er niet toe. Als je langzaam beweegt, zal het verhaal al geschreven zijn tegen de tijd dat je er eindelijk aan toe bent om het probleem aan te pakken. Het zal veel moeilijker, zo niet onmogelijk zijn om dat verhaal ongedaan te maken en de waarheid naar buiten te krijgen.
Facebook en zijn reactie op het dataverzamelingsschandaal van Cambridge Analytica is een perfect voorbeeld van traag handelen. Toen bleek dat de gegevens van 87 miljoen gebruikers zonder hun medeweten waren gebruikt in de verkiezingscyclus van 2016, zweeg het bedrijf. Toen Facebook eindelijk naar buiten kwam en het probleem aanpakte, had het publieke sentiment zich al scherp tegen hen gekeerd.
Daarentegen, toen een vliegtuig met de neus naar voren landde op LaGuardia-luchthaven in 2013, sprong Southwest Airlines meteen op sociale media met informatie en updates over de situatie. Deze snelle actie plaatste hen op de bestuurdersstoel en liet niet alleen zien dat ze om hun passagiers en de angsten van hun bezorgde dierbaren gaven, maar hielp ook om het verhaal te beheersen.
Als Southwest had gewacht, zou het publiek buiten de lus zijn gelaten zonder te weten wat er aan de hand was. Bij deze afwezigheid van informatie zouden de media de ether en het nieuws kunnen vullen met wat-als, en zouden mensen hun fantasie gebruiken over worstcasescenario’s. In dat soort situaties kan de schuld worden gelegd, zelfs voordat iemand weet wat er echt is gebeurd.
2. Wees eerlijk
Toen je opgroeide, zeiden je ouders waarschijnlijk tegen je: “Eerlijkheid is het beste beleid.” Dat is net zo waar bij het omgaan met crisisbeheersing als toen je een kind was.
Als er iets misgaat, wees dan eerlijk. Lieg niet in een poging het te verdoezelen. Je komt er misschien een tijdje mee weg, maar de kans is groot dat de waarheid aan het licht komt en je reputatie nog meer schade berokkent omdat je probeerde het echte verhaal te verbergen.
Helaas is het niet ongebruikelijk dat bedrijven proberen hun fouten te verdoezelen of op zijn minst te bagatelliseren. In een van de beroemdste gevallen werd Volkswagen betrapt op het installeren van software die valse emissiegegevens op hun auto’s opleverde. Toen de waarheid aan het licht kwam, vertelde het bedrijf het publiek dat het een technologieprobleem was en niet hun schuld. Toen de leugens echter begonnen te ontrafelen, gaf Volkswagen uiteindelijk zijn wangedrag toe en riep duizenden auto’s terug. Naast een onderzoek, boetes en compensatie, werd het aanvankelijke probleem nog verergerd door hun acties en werd het merk, de reputatie en de verkoopcijfers van Volkswagen enorm geschaad.
3. Houd een plan klaar
Wacht niet tot een crisis toeslaat om uw responsteam op zijn plaats te hebben. Als u voorbereid bent, kunt u de schade beperken en het probleem voor zijn.
Wijs mensen binnen het bedrijf aan als degenen die de situatie zullen aanpakken en zorg ervoor dat ze zijn opgeleid en voorbereid. Zorg voor een noodplan over hoe u het probleem gaat aanpakken, wie erbij betrokken zijn en wat hun dekkingsgebieden zijn voor verschillende soorten crises.
Denk eens na over het soort problemen waarmee uw bedrijf te maken kan krijgen, of het nu een ontevreden klant is of een groter marketing- of publiciteitsprobleem. De soorten problemen die u tegenkomt, kunnen specifiek zijn voor uw branche of product of het kunnen meer algemene problemen zijn.
Misschien wilt u zelfs overwegen om uw bedrijf een simulatie of een droge run van een potentiële crisis te laten uitvoeren. Zorg er ook voor dat u een beleid heeft met betrekking tot werknemers die de kwestie met de media bespreken. 
Als het binnen uw budget valt, overweeg dan om een public relations-bedrijf in dienst te nemen of in ieder geval de eerste contacten te leggen in de crisisbeheersingsindustrie. U wilt niet verschillende potentiële bedrijven moeten bezoeken om u te helpen terwijl u in een probleem zit of een snelle beslissing moet nemen omdat tijd van essentieel belang is.
4. Blijf kalm
Het is belangrijk om kalm te blijven en je aan je crisisplan te houden. Maak geen reflexmatige reacties of beslissingen. Als je een plan hebt en goed hebt nagedacht, kom je er wel uit. Volg gewoon het plan. Wanneer bedrijven beslissingen nemen vanuit een plaats van paniek versus doordachte plannen, dan hebben ze de neiging zichzelf in een dieper gat te graven.
Het is belangrijk dat je niet in paniek raakt of je zorgen maakt over wat er zou kunnen gebeuren. Je moet kalm zijn en de situatie beheersen. Als je de andere suggesties op deze lijst opvolgt en toegang hebt tot een goed team van probleemoplossers, kom je er wel uit.
5. “Beheer” de media
Soms, als ze midden in een crisis zitten, zeggen bedrijven gewoon “Geen commentaar”, waardoor de media en het publiek in het ongewisse blijven over wat er aan de hand is. Houd u niet in, maar zorg ervoor dat u een zorgvuldige maar waarheidsgetrouwe boodschap naar de media stuurt. Maak van de pers geen vijand door ze te verbannen of te beledigen.
In plaats van informatie van u, zullen de media berichten wat ze weten en wat ze niet weten. Dit betekent dat ze vragen kunnen stellen die nog niet zijn beantwoord. Het ongelukkige neveneffect hiervan is dat het publiek nu nieuwsgierig is naar de kennis die nog niet is onthuld. De media creëren geen vals verhaal, maar het gebrek aan informatie leidt er vaak toe dat het publiek in een vacuüm zijn eigen verhaal creëert.
Wijs ter voorbereiding een bedrijfswoordvoerder aan die is opgeleid om op een vriendelijke, geïnformeerde en respectvolle manier met de media om te gaan. De woordvoerder moet ook voorbereid zijn op enkele moeilijke vragen. Zorg voor een beleid dat uw andere werknemers instrueert om geen vragen van de media te beantwoorden en vragen rechtstreeks aan de woordvoerder van het bedrijf te stellen.
6. Communiceer met uw klanten
Of het nu grote of kleine crises zijn, veel crises komen op één ding neer: ontevreden klanten.
Er zijn momenten waarop een slechte marketingbeslissing een groep beledigt, en de beste manier is om met hen te praten. Met sociale media is het niet alleen heel gemakkelijk geworden voor een klacht om viraal te gaan en zich over de hele wereld te verspreiden, maar ook voor een bedrijf om rechtstreeks contact op te nemen met een klant.
Als het een slechte recensie is die uit de hand loopt, neem dan contact op met de klant. U kunt de situatie misschien oplossen als u snel genoeg reageert voordat deze te groot wordt. Als er niets anders is, zullen veel klanten en mensen in het publiek uw inspanningen zien, begrijpen dat u eraan werkt om het goed te maken en u het voordeel van de twijfel geven, vooral als u een positieve staat van dienst heeft.
In 2019 plaatste zangeres SZA op sociale media dat ze werd gediscrimineerd in een Sephora-winkel toen er een beroep op de beveiliging werd gedaan. De berichten verlichtten het internet met beschuldigingen van raciale vooroordelen tegen de keten. Sephora nam rechtstreeks contact op met SZA via sociale media en vertelde haar (en het publiek) dat het management ontzet was over het rapport en dergelijke praktijken niet zou accepteren. Kort daarna sloot Sephora winkels voor diversiteitstraining en kondigde de acties aan op sociale media.
Sephora deed ook een grondige studie van hun zakelijke praktijken en ontdekte dat er andere gevallen van raciale vooroordelen in hun winkels waren en deelde deze ontdekking met het publiek. Ze beloofden manieren te vinden om dit te overwinnen door middel van beleidsveranderingen en training. Hoewel dit een geval was van een bekende beroemdheid, is het een uitstekend voorbeeld van hoe een bedrijf rechtstreeks contact kan opnemen met het publiek, hun wangedrag kan toegeven en kan laten zien dat ze veranderingen doorvoeren.
7. Wees niet bang om hulp van buitenaf te vragen
Het kan zijn dat u niet alles alleen aankunt en hulp van buitenaf nodig heeft. Er zijn tal van bedrijven die gespecialiseerd zijn in PR-crises en u kunt er niet alleen een vinden die gespecialiseerd is in uw branche, maar misschien vindt u er zelfs een die ervaring heeft met uw daadwerkelijke crisissituatie.
U kunt ook overwegen om juridische hulp in te schakelen voordat u een crisis aanpakt, om er zeker van te zijn dat u op een stabiele wettelijke basis staat en om u bij uw reactie op de crisis aan de wet te houden.
8. Breng wijzigingen aan
Als er iets mis is, repareer het dan. Snel.
Door te erkennen dat er veranderingen nodig zijn, laat u uw stakeholders zien dat u een bedrijf bent dat om hen geeft. Geef toe dat je beter kunt en onderneem stappen om een hoger kwaliteitsniveau te bereiken. Dit zal een grote bijdrage leveren aan het verlichten van eventuele schade aan uw reputatie.
Veranderingen kunnen overal zijn waar de crisis om vraagt. Het kan het trekken van een marketingcampagne zijn die het publiek aanstootgevend of onsmakelijk vindt, de manier waarop werknemers omgaan met het publiek of uw eigenlijke product.
In 1982 was de natie geschokt toen zeven mensen stierven door Tylenol doorspekt met cyanide. Johnson en Johnson, de makers van Tylenol, kwamen onmiddellijk in actie en haalden het niet alleen uit de winkelrekken, maar voerden ook wijzigingen door in hun producten door fraudebestendige verpakkingen te maken. Hun veranderingen golfden door de hele industrie en maakten medicijnen en verpakkingen voor iedereen veilig. Hun reactie wordt genoemd als een uitstekende manier om met een afschuwelijke crisis om te gaan, en men gelooft dat hun acties niet alleen het bedrijf hebben gered, maar ook hebben geleid tot hogere winsten en publiek vertrouwen.
9. Houd voet bij stuk… als dat het juiste is om te doen
Er zijn momenten waarop uw bedrijf gelijk heeft en het juiste is om voet bij stuk te houden. Er zijn gevallen geweest waarin beschuldigingen tegen een bedrijf ongegrond waren en gebaseerd waren op een persoonlijke vete of een wrede grap.
Zorg er gewoon voor dat je gelijk hebt en het bewijs hebt om het te staven. Dit is misschien ook het moment om te luisteren naar de hulp van buitenaf die u hebt verkregen, zoals experts op het gebied van crisisbeheer of juridisch adviseurs.
In 1993 meldden verschillende mensen dat ze naalden in hun Diet Pepsi-blikjes hadden gevonden. Het bedrijf kwam onmiddellijk naar buiten en verklaarde publiekelijk dat dit niet alleen onmogelijk was, maar ondersteunde het ook door het inmaakproces te laten zien. Pepsi werkte ook samen met de FDA om ervoor te zorgen dat het productieproces veilig was voor het publiek. Uiteindelijk werden beveiligingsbeelden gevonden van iemand die een injectiespuit in een open blik in een winkel stopte en vrijgegeven, wat bewijst dat de beweringen bedrog waren. Pepsi bleek in zijn recht te staan. Ze hadden de waarheid aan hun kant en weigerden zich terug te trekken.
Nogmaals, zorg ervoor dat u het bewijs hebt om uw standpunt te staven. Maar als je gelijk hebt, is er niets mis met standhouden.
10. Accepteer verantwoordelijkheid
Naast het niet vertellen van de waarheid, zijn er bedrijven die zich tegen hun klanten keren en hen de schuld proberen te geven. Dit is geen goede aanpak en zal meestal niets anders doen dan een bedrijf eruit laten zien als een bedrijfspestkop.
Sommige bedrijven zijn zelfs zover gegaan dat ze dreigen met het aanklagen van klanten die slechte beoordelingen achterlaten. In de meeste gevallen is dit geen goede benadering en sommige staten hebben zelfs wetten tegen dergelijke praktijken.
United gaf de beroemde schuld aan een passagier die weigerde uit het vliegtuig te stappen toen hij willekeurig werd gekozen toen de luchtvaartmaatschappij een vlucht overboekte. Toen de video van het incident viraal ging, gaf de luchtvaartmaatschappij de passagier de schuld in plaats van de verantwoordelijkheid te aanvaarden voor wat ze deden. Dit veroorzaakte onmiddellijk opschudding en schaadde niet alleen hun publieke imago, maar ook hun aandelenkoersen.
Uiteindelijk keerde United de koers om, maar er kan een les worden geleerd uit hun acties. Neem de verantwoordelijkheid als u fout zit en probeer het probleem snel op te lossen.
De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar het is een hellend vlak wanneer een bedrijf hem de schuld begint te geven, vooral wanneer het bedrijf in gebreke blijft.