[ad_1]
Zoekmachines tonen merken niet altijd in hun beste licht. Wanneer potentiële klanten en klanten online zoeken, bieden zoekmachines veel verschillende soorten inhoud – het meeste buiten uw controle. Ze kunnen blogberichten van uw concurrenten onthullen, beoordelingen weergeven van recensiesites zoals Yelp of Angie’s List, of zelfs negatieve artikelen over het merk. De sleutel is om klantcontactpunten te identificeren en vervolgens te optimaliseren die uw merk kan controleren.
Als uw merk niet voorkomt in de zoekresultaten (of, misschien nog verontrustender, als negatieve informatie bovenaan de zoekresultaten komt te staan), is het tijd om uw online reputatie te gaan beheren.
Een van de manieren om dit te doen, is door uw klantcontactpunten te identificeren en te analyseren.
Het doel van touchpoint-analyse
Wat is een klantcontactpunt in de digitale wereld? Het is elke keer dat een klant voor, tijdens of na een verkoop interactie heeft met uw bedrijf of merk. Dit omvat alles, van de eerste advertentie die ze in de zijbalk van een favoriete website zien, tot de “Bedankt!” bericht dat ze ontvangen na het indienen van een formulier of het plaatsen van een bestelling.
In een i-Scoop-blogpost staat dat het creëren van een end-to-end klantervaring essentieel is voor klantbehoud, klantloyaliteit, mond-tot-mondreclame, acquisitie en meer.
Aanraakpunten analyseren
Als u eenmaal uw belangrijkste klantcontactpunten hebt geïdentificeerd, hoe kunt u hun effectiviteit dan verbeteren? Het begint met zeer gerichte inhoud. Het is duidelijk dat de woorden in een blog een andere toon en stijl hebben dan die op een e-commerce website of een Facebook-advertentie.
Hier is een 5-stappenstrategie voor het analyseren en aanpassen van uw klantcontactpunten om de online reputatie van uw bedrijf te verbeteren:
1. Loop een mijl in de schoenen van de klant.
Afhankelijk van hoe groot uw organisatie is, kan deze stap bestaan uit het afnemen van interviews met klanten of het bestuderen van gegevens van uw verkoop- en marketingteam. Het doel van deze stap is om elke stap van het typische klanttraject te identificeren, zodat u kunt zien waar en hoe uw klanten omgaan met uw merk.
2. Bepaal een doel voor elk contactpunt.
Het doel van een Facebook-advertentie kan zijn dat een klant een couponcode inwisselt, op de link klikt of uw bedrijfsblog bezoekt. Het doel van een blogpost kan zijn dat een klant een gratis consult aanvraagt, een formulier invult of een telefoonnummer belt.
3. Bestudeer wat uw concurrenten doen met elk contactpunt.
…En noteer uw waarnemingen. Als u de e-mailnieuwsbrief van uw concurrent bestudeert, noteer dan het aantal woorden, de toon en het type inhoud erin. Wat voor soort afbeeldingen gebruiken ze? Wat trekt je aan in deze inhoud? Wat is de oproep tot actie?
4. Identificeer nieuwe contactpunten waar uw klanten al naartoe gaan.
Zijn er gebieden waar uw merk niet online verschijnt, maar waar klanten wel verwachten dat u verschijnt? Als u bijvoorbeeld al twintig jaar een commerciële bed & breakfast runt, verwachten uw toekomstige gasten misschien dat u een vermelding voor uw bedrijf op AirBnB heeft.
5. Identificeer waar uw klanten echt om geven en stem de inhoud af op hun behoeften en interesses.
Elke uitstekende contentstrategie is gebruikersgericht. Als u een plantenkwekerij runt en uw klanten doe-het-zelvers, kan een gratis videoserie veel nuttiger zijn dan een serie artikelen. Ontdek bij het analyseren van zoekresultaten waar uw klanten mogelijk nog meer naar op zoek zijn door de gerelateerde zoektermen te bestuderen die u onderaan de eerste pagina met resultaten van Google vindt.
Elk online klantcontact is een kans om uw bedrijf en uw online reputatie te verbeteren. Verbeter wat je kunt met een uitstekende contentmarketingstrategie en overweeg om samen te werken met een professioneel team als Reputation X om eventuele externe problemen met je online reputatie op te lossen.
Veelgestelde vragen over zoekresultaten
Wat is een klantcontactpunt?
Een klantcontactpunt is elke keer dat een klant voor, tijdens of na een verkoop interactie heeft met uw bedrijf of merk. Dit omvat alles, van de eerste advertentie die ze in de zijbalk van een favoriete website zien, tot het bedankbericht dat ze ontvangen na het indienen van een formulier of het plaatsen van een bestelling.
Hoe kan ik klantcontactpunten gebruiken om de online reputatie van mijn bedrijf te verbeteren?
Loop een mijl in de schoenen van de klant. Identificeer een doel voor elk contactpunt. Bestudeer wat uw concurrenten doen met elk contactpunt. Identificeer nieuwe contactpunten waar uw klanten al naartoe gaan. Identificeer waar uw klanten echt om geven en stem de inhoud af op hun behoeften en interesses.
Wat zijn merkcontactpunten?
Merkcontactpunten zijn alle gevallen waarin klanten interactie hebben met uw merk. Dit kan betekenen dat we de bedrijfswebsite bezoeken, een artikel over het merk lezen, deelnemen aan een Twitter-gesprek, interactie op een forum, een video bekijken of iets anders dat bijdraagt aan onze afbreuk aan het merksentiment.