[ad_1]
Denk aan de laatste keer dat je iets online hebt gekocht. Hoe heb je besloten wat je ging kopen? Je hebt waarschijnlijk gezocht naar wat je maar wilde en een paar recensies gelezen. Misschien vond u een negatieve recensie en was dat uw cue om door te gaan naar de volgende optie.
Mensen hebben de mening van online reviewers zo hoog in het vaandel dat we onze aankoopbeslissingen bijna volledig op hen baseren. Maar wie zijn deze mensen die we laten beslissen welk merk moisturizer we als volgende moeten kopen? Het zijn vreemden. Als een van hen op straat naar je toe zou komen en je zou aanraden een bepaald product te kopen, zou je je waarschijnlijk omdraaien en snel de andere kant op lopen. Dus waarom vertrouwen we ze zo veel online?
En omdat we online beoordelingen zo vertrouwen, kan een enkele negatieve recensie uw merk vernietigen. Aangezien vrijwel iedereen online beoordelingen leest (en gelooft), zijn ze essentieel voor uw bedrijf. Maar waarom vertrouwen we ze? En, belangrijker nog, moeten we dat doen?
Dit artikel gaat over:
- Waarom we online beoordelingen vertrouwen
- De kracht van negatieve recensies
- Hoe u de beoordelingen van uw merk beheert
Een paar recensiestatistieken
Voordat we aan de slag gaan, hier een paar statistieken van Bright Local om je te overtuigen van het belang van online reviews:
- 86% van de consumenten leest reviews van lokale bedrijven (inclusief 95% van de mensen tussen 18 en 34 jaar)
- Consumenten lezen gemiddeld 10 online reviews voordat ze een lokaal bedrijf kunnen vertrouwen
- 40% van de consumenten houdt alleen rekening met beoordelingen die in de afgelopen 2 weken zijn geschreven – een stijging van 18% vorig jaar
- 57% van de consumenten gebruikt een bedrijf alleen als het 4 of meer sterren heeft
- 80% van de 18-34-jarigen heeft online reviews geschreven – vergeleken met slechts 41% van de consumenten ouder dan 55
- 91% van de 18-34-jarige consumenten vertrouwt net zoveel op online beoordelingen als op persoonlijke aanbevelingen
- 89% van de consumenten leest de reacties van bedrijven op reviews
Wat maakt dat mensen online beoordelingen vertrouwen
Aangezien de meeste mensen tegenwoordig het meeste van hun aankopen online doen, wenden ze zich tot online reviews zoals Yelp om te bepalen of een product het waard is om te kopen. Aangezien u niet fysiek kunt kijken naar wat u koopt, is het lezen van een recensie het beste alternatief. Evenzo kunnen beoordelingen restaurants en andere bedrijven valideren, omdat ze delen hoe het zou zijn om de plek te ervaren. Als de recensies goed zijn, zullen meer mensen het zelf willen bezoeken, en als ze slecht zijn, zullen natuurlijk meer mensen het helemaal overslaan.
Door online beoordelingen zijn we niet meer afhankelijk van onze vrienden en familie om aan te bevelen waar te gaan, welk restaurant we moeten proberen of wat we moeten kopen. We kunnen ze nog steeds om hun mening vragen, maar dankzij online reviews hebben we toegang tot zoveel meer mogelijkheden. Ze zijn vooral handig bij het plannen van vakanties of bij de opening van een nieuw restaurant in de stad.
We vertrouwen online beoordelingen omdat:
- Ze bieden transparantie in een bedrijf
- We zien andere reviewers als peers, dus we vertrouwen op hun mening alsof het onze vrienden zijn
- Ze helpen onze keuzes te valideren
We vertrouwen negatieve beoordelingen meer dan positieve
Studies tonen aan dat mensen meer aandacht besteden aan negatieve beoordelingen dan aan positieve. Negatieve beoordelingen zijn zo krachtig dat ze uw bedrijf kunnen vernietigen. In feite zal 60% van de mensen geen gebruik maken van een bedrijf met negatieve recensies. Hier zijn een paar redenen waarom:
- Aangezien er meer positieve dan negatieve beoordelingen zijn, associëren mensen de schaarste aan negatieve beoordelingen met waarde (waardoor we ze meer vertrouwen)
- Niemand wil een slechte ervaring hebben, dus negatieve beoordelingen worden gelezen als waarschuwingssignalen van wat er mis kan gaan, dus we gebruiken ze om onze verliezen te verminderen
- Negatieve beoordelingen worden gezien als een manier om het risico op mogelijke negatieve uitkomsten te beoordelen
Niet alle beoordelingen worden op dezelfde manier gemaakt
Tot nu toe zijn we er min of meer vanuit gegaan dat we alles kunnen geloven wat we in online reviews lezen. In een perfecte wereld zouden we alle beoordelingen kunnen vertrouwen voor wat ze lijken te zijn: eerlijke meningen over een product of dienst. Maar dat is niet altijd het geval. Het internet staat vol met neprecensies (zowel positieve als negatieve), en zelfs de ‘echte’ recensies zijn niet altijd te vertrouwen.
Reviewers zijn anoniem
Het is gemakkelijk om zo verstrikt te raken in het lezen van recensies dat je vergeet te stoppen en na te denken over wie de mensen zijn die recensies schrijven. Recensies zijn vaak emotioneel en bevooroordeeld. Zou u bijvoorbeeld de mening vertrouwen van iemand die niet van zeevruchten houdt, maar een nieuw sushi-restaurant in de stad beoordeelt? Of hoe zit het met een man die op een eerste date ging die zuur werd in datzelfde restaurant? Waarschijnlijk niet, omdat ze hun eigen persoonlijke vooroordelen hebben die hun beoordelingen zullen beïnvloeden. Maar hoe zouden we dat weten als ze die informatie niet in hun beoordelingen vermelden?
Bovendien is de gemiddelde reviewer helemaal niet gemiddeld. Mensen die online reviews schrijven, zijn eerder geneigd dingen in ongebruikelijke maten te kopen, terug te keren, te trouwen, meer kinderen te krijgen, jonger en minder rijk te zijn en een diploma te hebben behaald dan de gemiddelde consument. Hebben ze dezelfde interesses, lichaamstypes, huidtypes, activiteitenniveaus of paletten als jij? Zo niet, dan is hun mening over bepaalde producten misschien niet zo waardevol als ze lijken.
Recensies kunnen nep zijn
Ongeveer 20% van alle online beoordelingen zijn nep. Nepreviews kunnen zowel negatief als positief zijn en uit verschillende bronnen komen:
- Bedrijven kunnen betalen voor nep-positieve beoordelingen om zichzelf er beter uit te laten zien
- Evenzo kunnen bedrijven ook betalen voor negatieve beoordelingen om hun concurrentie er slechter uit te laten zien
- Zelfs mensen zonder banden met het bedrijf kunnen nep-negatieve recensies schrijven in een poging geld terug te krijgen of andere voordelen van een merk te krijgen
- Internettrollen schrijven negatieve recensies voor de lol
Nepreviews zijn zo’n groot probleem dat reviewsites zoals Yelp en TripAdvisor verschillende maatregelen hebben genomen om nepreviews en trollen tegen te gaan. Ze gebruiken automatische detectiesystemen en handmatige moderatieteams om beoordelingen uit te filteren die volgens hen nep, bevooroordeeld of anderszins nutteloos zijn. Yelp noemt dit gedeelte ‘niet aanbevolen’.
Sommige sites nemen extra voorzorgsmaatregelen om kwaliteitsbeoordelingen te geven door alleen geverifieerde gebruikers toe te staan beoordelingen achter te laten. Dit helpt om veel neprecensies te verwijderen.
Hoe herken je een valse recensie
Ook al wekken we veel vertrouwen in online beoordelingen, het is belangrijk om ze te analyseren om te bepalen of ze echt zijn of niet. We zijn steeds beter geworden in het spotten van neprecensies. Hier zijn een paar tekenen die erop kunnen wijzen dat een recensie nep kan zijn:
- Echt vaag
- Veel voornaamwoorden van de eerste persoon
- Meer werkwoorden dan zelfstandige naamwoorden
- Niet van een geverifieerde koper
- Tijdstempel op oneven uren
Er zijn ook zoekmachines die beweren neprecensies te herkennen. Fakespot onderzoekt bijvoorbeeld beoordelingen die zijn gevonden op een URL die u invoert en geeft vervolgens een cijfer terug.
Hoe beoordelingen ethisch te verbeteren?
Hoewel beoordelingen niet altijd te vertrouwen zijn, zijn ze nog steeds van vitaal belang voor uw bedrijf. Alleen al het verbeteren van je Yelp-beoordeling met één ster kan een omzetstijging van 5-9% veroorzaken. Bovendien heeft de helft van de consumenten minimaal vier sterren nodig voordat ze ervoor kiezen om een bedrijf te gebruiken. Aangezien we dagelijks online beoordelingen lezen en vertrouwen, hebben bedrijven niet langer de keuze om hun beoordelingen al dan niet te beheren. Zij moeten.
Gelukkig zijn er manieren om uw online beoordelingen ethisch te beheren. Hier zijn een paar:
- Stimuleer positieve recensies: een simpele “Vind ons op Yelp”-sticker op je raam of een “Beoordeel ons op Yelp”-notitie op je kassabon kan een lange weg zijn om klanten eraan te herinneren om online een recensie achter te laten.
- Reageer op negatieve reviews: Schrik niet van negatieve reviews. Ze kunnen waardevolle feedback geven en u de kans geven om in contact te komen met uw klanten. De meeste mensen lezen de reacties van bedrijven op negatieve beoordelingen en passen hun mening dienovereenkomstig aan.
- Geef prioriteit aan producten met een hogere prijs en meer aandacht: hoewel alle beoordelingen waardevol zijn, hebben mensen de neiging om meer beoordelingen te vragen voor items met een groot ticket. Het is de moeite waard om wat meer moeite te doen om uw beoordelingen te stimuleren voor artikelen die meer kosten.
- Rapporteer/markeer reviews die niet voldoen aan de siterichtlijnen of die als spam worden beschouwd.
Laatste gedachten
Echt of nep, beoordelingen zijn er om te blijven. Aangezien uw klanten lezen en geloven wat ze in recensies over uw bedrijf zien, is het belangrijk om goed in de gaten te houden wat er online over u wordt gezegd. Als je extra hulp nodig hebt bij het ontwikkelen van je reviewmanagementstrategie, neem dan hier contact met ons op.
Veelgestelde vragen over online beoordelingen
Waarom vertrouwen mensen online beoordelingen?
Mensen zien andere recensenten van nature als peers, dus we vertrouwen hun mening alsof het onze vrienden zijn. Online beoordelingen bieden transparantie voor een bedrijf en helpen bij het valideren van onze keuzes.
Hoe herken je een valse online review?
Veel online reviews zijn tegenwoordig nep. Enkele tekenen van een neprecensie zijn dat het erg vaag is, veel voornaamwoorden van de eerste persoon bevat, meer werkwoorden dan zelfstandige naamwoorden gebruikt, niet van een geverifieerde koper is en op een oneven uur een tijdstempel heeft.
Hoe kan ik de online beoordelingen van mijn bedrijf verbeteren?
Verbeter de online beoordelingen van uw bedrijf door positieve beoordelingen aan te moedigen, te reageren op negatieve beoordelingen, prioriteit te geven aan producten met een hogere prijs en meer aandacht, en beoordelingen te markeren die in strijd zijn met de servicevoorwaarden van de site.