[ad_1]
Beoordelingen zijn belangrijk. Ze maken uw bedrijf geloofwaardiger en hebben een directe impact op de omzet. Of u nu een klein bedrijf of een groot merk bent, online beoordelingen hebben invloed op uw reputatie en conversiepercentages. Ze kunnen uw bedrijf maken of breken.
Dit geldt des te meer nu we door tumultueuze economische tijden blijven navigeren. Amerikaanse digitale inkomsten schoten record omhoog 44,4% tussen april en juni 2020. Nutsvoorzieningen, meer dan $ 1 op elke $ 5 die aan winkelaankopen wordt besteed, is afkomstig van online bestellingen. Naarmate meer mensen online winkelen, lezen ze ook online recensies om te beslissen waar ze hun geld aan uitgeven.
Maar online reviews zijn niet alleen relevant in de winkelruimte. Mensen lezen reviews op Glassdoor om een baanaanbieding te accepteren, TripAdvisor om een vakantie te plannen en Better Business Bureau om de reputatie van een bedrijf te controleren.
Controle krijgen over uw online beoordelingen kan moeilijk zijn en veel bedrijven laten het allemaal aan het toeval over. Maar gezien de impact van online beoordelingen op uw bedrijfsinkomsten, is het van cruciaal belang om een strategie voor beoordelingsbeheer te ontwikkelen.
Dit artikel behandelt een van de meest voorkomende strategieën voor beoordelingsbeheer: beoordelingsgating.
Secties
- Wat is review-gating?
- Review gating controverse
- Strategieën om beoordelingen te poorten
- Bekijk veelgestelde vragen over poorten
Wat is review-gating?
Review-gating is het proces waarbij om feedback van klanten wordt gevraagd en mensen met positieve feedback worden gevraagd een openbare recensie achter te laten. Klanten met negatieve feedback worden doorgaans gevraagd om interne feedback aan het bedrijf achter te laten, zodat ze kunnen begrijpen wat er mis is gegaan zonder de reputatieschade op te lopen die gepaard gaat met negatieve beoordelingen.
Review-gating is een gangbare praktijk van online bedrijven om feedback te controleren via zowel openbare als privé-feedbackkanalen. Het kan bedrijven helpen negatieve beoordelingen te voorkomen door klanten feedback te geven via verschillende contactpunten.
Deze strategie kan helpen bij het beheren van problemen met de klantenservice en geeft bedrijven de mogelijkheid om betere relaties met hun klanten op te bouwen. Het is veel beter voor bedrijven om feedback te krijgen over problemen voordat ze een openbare online review worden.
Review gating controverse
Hoewel review-gating je sterrenclassificatie kan verbeteren en de nodige feedback kan krijgen van zowel tevreden als ontevreden klanten, hebben enkele van de grote review-sites zoals Google en Yelp de praktijk verboden.
Google’s TOS zegt: “Ontmoedig of verbied negatieve beoordelingen niet en vraag niet selectief om positieve beoordelingen van klanten.”
De belangrijkste redenering achter het standpunt van Google over beoordelingsgating is dat als een bedrijf alleen om positieve recensies vraagt, de recensies geen juiste weerspiegeling zijn van de ervaring van het hele klantenbestand.
Hoewel dit een geldig punt is, valt er nog veel waarde te halen uit interne onderzoeken. In feite geven veel mensen er de voorkeur aan om problemen buiten het publieke oog aan te pakken. Uit een onderzoek van economen John Horton en Joseph Golden bleek dat werkgevers op de beoordelingssite voor freelancers Upwork: meer kans om negatieve feedback achter te laten die alleen Upwork kon zien.
Dit moet worden herhaald: recensenten geven er de voorkeur aan om privé negatieve feedback achter te laten.
Het openen van een privéforum voor ontevreden klanten om hun mening te geven, kan waardevolle feedback opleveren die de klantenservice op de lange termijn kan verbeteren.
Strategieën om beoordelingen te poorten
Aan het eind van de dag heeft geen enkel merk controle over alles wat er in online reviews over hen wordt gezegd. En dat is oké, want af en toe een negatieve recensie is een natuurlijk onderdeel van zakendoen. Terwijl je dat in gedachten houdt, is het toch belangrijk om te streven naar de beste sterrenclassificatie die je kunt krijgen.
We raden u niet aan om de TOS-richtlijnen volledig te negeren en te implementeren risicovolle beoordelingsschema’s. Maar er zijn verschillende manieren om online beoordelingen te plaatsen, waaronder:
- Een pop-up toevoegen die verschijnt nadat de klant klaar is met het gebruik van uw product of dienst, met de vraag of ze de ervaring leuk vonden en of ze het zouden aanbevelen aan een vriend.
- Klanten een enquête e-mailen of sms’en om hun ervaring met uw bedrijf te beoordelen. Degenen die hun ervaring hoog waarderen, worden doorgestuurd naar een relevante beoordelingssite. Degenen met een negatieve ervaring worden doorgestuurd naar de klantenservice om goed te maken wat er mis is gegaan.
- Tevreden klanten face-to-face vragen om een online review achter te laten.
En hier is een eenvoudige manier om feedback te vragen die voldoet aan de meeste TOS-richtlijnen.
Stap een: Stuur klanten een korte enquête waarin ze naar hun ervaring vragen. Het kan zo simpel zijn als vragen om een sterbeoordeling (1-5) of dat ze uw bedrijf zouden aanbevelen aan een vriend.
Stap twee: Leid tevreden klanten naar een relevante beoordelingssite om een openbare beoordeling achter te laten. Leid ontevreden klanten naar een intern formulier om hun zorgen te uiten aan de klantenservice.
Stap drie: Nadat de ontevreden klant contact heeft opgenomen met de klantenservice, vraagt u hem om een openbare beoordeling achter te laten.
Met deze aanpak kunt u nog steeds proberen eventuele routeproblemen op te lossen en ontevreden klanten om te zetten in tevreden klanten voordat u ze naar de beoordelingssites stuurt.
Laatste gedachten
Review-gating is een optie om online reviews te helpen beheren. Door een optie voor een privéforum te openen, kunnen klanten in een open dialoog met uw bedrijf communiceren en waardevolle feedback geven die de klantenservice op de lange termijn kan verbeteren.
Voor sommige bedrijven kan het aantal negatieve openbare beoordelingen overweldigend en moeilijk te beheren lijken. Een manier om dit te bestrijden is het gebruik van review gating. Een poortstrategie kan gunstig zijn voor bedrijven die zich zorgen maken over hoe hun online beoordelingen hun reputatie en zoekresultaten kunnen beïnvloeden.
Hulp nodig bij het beheren van uw online beoordelingen? Neem vandaag nog contact met ons op.
Bekijk veelgestelde vragen over poorten
Wat is review-gating?
Review-gating is het proces waarbij om feedback van klanten wordt gevraagd en mensen met positieve feedback worden gevraagd een openbare recensie achter te laten, en ontevreden klanten doorverwijzen naar een klantenservice om hun ervaring te verbeteren.
Klanten met negatieve feedback worden doorgaans gevraagd om interne feedback aan het bedrijf achter te laten, zodat ze kunnen begrijpen wat er mis is gegaan zonder de reputatieschade op te lopen die gepaard gaat met negatieve beoordelingen.
Wat zijn de voordelen van review-gating?
Review-gating kan bedrijven helpen om negatieve reviews te voorkomen door feedback aan klanten te geven via verschillende contactpunten. Deze strategie kan helpen bij het beheren van problemen met de klantenservice en geeft bedrijven de mogelijkheid om betere relaties met hun klanten op te bouwen.
Hoe werkt een review-gatingstrategie?
Hier is een eenvoudige benadering in drie stappen om gating te beoordelen. Stap één: Stuur klanten een korte enquête waarin ze naar hun ervaring vragen. Het kan zo simpel zijn als vragen om een sterbeoordeling (1-5) of dat ze uw bedrijf zouden aanbevelen aan een vriend. Stap twee: Leid tevreden klanten naar een relevante beoordelingssite om een openbare beoordeling achter te laten. Leid ontevreden klanten naar een intern formulier om hun zorgen te uiten aan de klantenservice. Stap drie: Nadat de ontevreden klant contact heeft opgenomen met de klantenservice, vraagt u hem om een openbare beoordeling achter te laten.