[ad_1]
De reputatie van een bedrijf wordt gevormd door verschillende factoren die de publieke opinie in de loop van de tijd veranderen. Deze factoren omvatten zoekresultaten van zoekmachines, berichtgeving, posts op sociale media, recensies en andere openbare opmerkingen. Reputatiewerk is essentieel, of je nu een goede reputatie hebt of een klap hebt gehad. Ongeacht de activiteit die tot een slechte publieke opinie heeft geleid, is het van essentieel belang dat de bedrijfsreputatie wordt beschermd om gelijke tred te houden met het tempo van het moderne leven.
Vóór Google was het relatief eenvoudig om uw reputatie te verbeteren. Bedrijven zouden vertrouwen op individuen binnen hun invloedssfeer om de waarde van hun bedrijf te promoten via mond-tot-mondreclame, branchegroepen en andere (meestal) persoonlijke interacties.
Nu is Google de belangrijkste factor die de reputatie van uw bedrijf kan maken of breken. Sociale media zijn zeker een factor in online reputatie en dienen om nieuws snel onder individuen te verspreiden, maar sociale media zijn doorgaans korter houdbaar dan zoekresultaten.
Wat mensen zien wanneer ze zoeken naar de naam van uw bedrijf of zelfs alleen het product of de diensten die u verkoopt, zal bepalen of ze ervoor kiezen om zaken met u te doen.
Met andere woorden: Google staat nu tussen karakter (waarheid) en reputatie (subjectieve perceptie).
- Karakter is een weergave van uw interne kenmerken. Zo handel je als niemand kijkt. Je hebt de volledige controle over je personage.
- Reputatie daarentegen is gebaseerd op publieke perceptie. Het is gebaseerd op hoe de acties van uw merk en de publieke opinie beïnvloeden. Uw reputatie kan snel veranderen en ligt soms buiten uw controle.
Uw reputatie is belangrijk. Het is een belangrijke onderscheidende factor tussen u en uw concurrentie. En het wordt sterk beïnvloed door de resultaten van uw zoekmachine. Als u de resultaten van uw zoekmachine kunt controleren, kunt u beginnen de reputatie van uw bedrijf te beheersen.
Het is natuurlijk moeilijk en in veel gevallen onmogelijk om volledige controle te krijgen over de resultaten van uw zoekmachine, maar er zijn tal van belangrijke factoren om op te focussen die uw zoekresultaten in de loop van de tijd kunnen verbeteren en zo uw reputatie kunnen beïnvloeden.
Factoren die de reputatie beïnvloeden
De dingen die een bedrijf doet (of niet doet) zijn zeker een van de grootste factoren die van invloed zijn op de online reputatie, maar wat er daarna gebeurt, is aan verschillende online platforms. Bovenaan die lijst staat Google.
- Zoekmachine resultaten: De eerste pagina met zoekresultaten van zoekmachines is van cruciaal belang bij het vormen van de eerste indruk van uw merk. Alles wat negatief is op deze pagina kan ertoe leiden dat mensen het vertrouwen in uw merk verliezen. Zoekmachines zijn onder andere Google, Bing, Yahoo, Amazon, YouTube en anderen.
- Recensies en sterbeoordelingen: Wat zeggen mensen over jou op grote recensiesites zoals Yelp, Trip Advisor, Amazon en het Better Business Bureau?
- Sociale media: De aankoopbeslissingen van 78% van de consumenten wordt beïnvloed door posts op sociale media. Houd eventuele opmerkingen en berichten over uw merk op sociale media in de gaten. Sociale media hebben een kortere houdbaarheid dan zoeken, maar het stimuleert nog steeds de perceptie op een grote manier.
- Wikipedia: Wikipedia is een krachtpatser voor zoekmachineresultaten. Het verschijnt op de eerste pagina met zoekresultaten van Google meer dan 50% van de tijd en scoort voor bijna alle zoekopdrachten. Het wordt algemeen vertrouwd als feitelijke informatie, maar is (zeer) vaak een bron van vandalisme.
- Kennispaneel: Het Google Knowledge Panel maakt deel uit van de zoekresultaten, maar het is zo belangrijk dat we dachten het ook apart op te nemen. Google genereert automatisch het informatievak dat op de eerste pagina met zoekresultaten verschijnt – helemaal bovenaan. Deze momentopname van informatie is vaak het eerste dat mensen lezen wanneer ze onderzoek doen naar uw merk, dus het is belangrijk dat deze positieve informatie bevat.
De rol van Google in online reputatie
65% van de consumenten vertrouw online zoekmachines het meest bij het doen van onderzoek naar een bedrijf.
Naarmate de pagina’s met zoekresultaten van Google geavanceerder worden, is er minder reden om ergens anders heen te gaan voor onderzoek. Google is een handige informatiebron die tussen een bedrijf en de persoon die het onderzoekt staat. Het is de grootste arbiter van hoe een organisatie op de lange termijn wordt gezien.
Zoekfuncties zoals kennisgrafieken, featured snippets, autosuggest, carrousels en “mensen vragen ook”-secties bieden een schat aan informatie zonder ooit op een link te hoeven klikken. Al deze informatie creëert een krachtige eerste indruk van uw merk en herschept de reis van de koper. Maar Google biedt geen “waarheid”, alleen relevantie. Er zijn slechts ongeveer 10 slots op de eerste pagina met zoekresultaten, als de waarheid in slot 11 zit, maakt het misschien niet eens uit.
Als Google uw reputatie beïnvloedt, moet u rekening houden met het proces dat mensen doorlopen wanneer ze online met uw bedrijf communiceren. Dit komt neer op drie hoofdvragen:
- Waar zijn ze in geïnteresseerd?
- Waar zijn ze naar op zoek?
- Wat komt er tevoorschijn als ze ernaar zoeken?
Overweeg een persoon die een luchtreiniger wil kopen. Het eerste dat ze waarschijnlijk gaan doen, is Google ‘beste luchtreinigers’. De pagina met zoekresultaten ziet er ongeveer zo uit:
Ze krijgen een mix van advertenties, beoordelingen van luchtreinigers en veelgestelde vragen te zien. Nadat ze deze eerste pagina hebben bekeken, zullen ze waarschijnlijk een paar merknamen kiezen die er goed uitzien, een paar tabbladen openen en recensies beginnen te lezen.
Ze vormen een mening over verschillende van de toonaangevende merken op basis van wat ze in die recensies, zoekresultaten en autosuggesties lezen, en kiezen uiteindelijk het merk dat volgens hen het beste bij hun behoeften past. Het merk dat ze kiezen is meestal het merk met het beste zoekprofiel.
Bovenstaand voorbeeld is zo alledaags, dat consumenten niet eens twee keer nadenken over het gebruik van Google om te bepalen bij welke coffeeshop ze ’s ochtends langs moeten, waar ze hun haar laten knippen of welke luchtreiniger ze moeten kopen.
Consumenten zijn niet de enige belanghebbenden
Niet alleen consumenten baseren hun beslissingen op de zoekresultaten van Google. Online reputatie is een veelzijdig, steeds veranderend organisme dat er voor verschillende mensen anders uitziet. Een belegger kan de aandelenkoers van een bedrijf Googlen. Een potentiële werknemer kan zoeken naar het salarisbereik van een bedrijf of werknemersbeoordelingen.
Ongeacht de bedoeling van een zoekopdracht, als de resultaten uw bedrijf niet in een gunstig daglicht stellen, kan uw reputatie in gevaar komen.
Hoe recensies en sterbeoordelingen de reputatie beïnvloeden
Mensen zoeken de mening van anderen die een relatie hadden met uw bedrijf lang voordat ze contact opnemen met het bedrijf zelf. Mensen houden ervan om de mening van anderen te horen, en ze vertrouwen deze meningen zo erg dat 85% van de consumenten vertrouwt online beoordelingen evenveel als persoonlijke aanbevelingen.
Er zijn ook significante financiële drijfveren om uw online beoordelingen te controleren:
- Elke extra Yelp-beoordeling van één ster veroorzaakt een stijging van de omzet van het bedrijf tot wel 9%
- Beoordelingen die slechts 1 of 2 sterren gaven kon 86% niet converteren van potentiële klanten
Hoe belangrijk beoordelingen en beoordelingen ook zijn, een verrassend aantal bedrijven beheren hun online beoordelingen verkeerd. Voor veel bedrijven kan het niet beheren van online beoordelingen tot een ramp leiden. Mensen zullen uw merk niet vertrouwen en zullen vervolgens niet aan uw bedrijf denken de volgende keer dat ze iets moeten kopen dat u verkoopt.
Hoe sociale media de reputatie beïnvloeden
Nieuws en informatie reizen snel op social media. De dingen die mensen op sociale media over uw merk zeggen, kunnen uw reputatie maken of breken.
Denk aan United Express-vlucht 3411, toen een passagier… een overboekte vlucht weggesleept? Dit gebeurde zo lang geleden, maar de meeste mensen zullen het zich nog herinneren vanwege de massale promotie van het incident op het nieuws en op sociale media. Een van de video’s van de passagiers werd in minder dan een dag 87.000 keer gedeeld en 6,8 miljoen keer bekeken.
Vandaag staat het incident onuitwisbaar op de Wikipedia-pagina van United Express. Wat begon op sociale media eindigde als onderdeel van het permanente record van het bedrijf.
De snelheid waarmee nieuws zich op sociale media verspreidt, is reden genoeg om in de eerste plaats te werken aan het vermijden van dit soort situaties. Maar door uw eigen accounts in de gaten te houden, evenals trending opmerkingen en berichten, kunt u reputatiecrises verminderen.
Aan de andere kant kunnen sociale media ook weergaven naar uw eigen merkinhoud stimuleren. Als uw merk regelmatig hoogwaardige inhoud maakt en promoot, kunt u uw bereik op sociale media vergroten.
Hier volgt een korte blik op enkele dingen die u kunt doen om een winnende social media strategie:
- Ontwikkelen en beheren van branded social media profielen
- Begrijp uw doelgroep door persona’s te bouwen
- Ontwikkel een toon en stem voor je berichten
- Bouw relaties op met belangrijke beïnvloeders
- Plaats en deel regelmatig waardevolle inhoud
- Plan berichten voor piekmomenten
- Volg de gesprekken die plaatsvinden op sociale mediaplatforms
- Versterk positieve recensies en getuigenissen
- Reageer snel op negatieve recensies en propaganda
Hoe Wikipedia de reputatie beïnvloedt
Omdat Wikipedia zo’n dominante factor is in zoekmachines, is het een enorme factor in je reputatie. Wat er ook op uw Wikipedia-pagina staat, heeft een goede kans om in uw zoekresultaten te verschijnen, dus het is noodzakelijk om uw pagina goed in de gaten te houden. De crowdsourced-informatie op Wikipedia wordt gezien als een vertrouwde bron, dus als er negatieve informatie op uw pagina verschijnt, is dit een groot reputatierisico.
Reputatierisico beheren
Alle bovenstaande factoren dragen bij aan uw reputatie, maar er zijn aanvullende nuances en risicofactoren die de manier waarop mensen uw bedrijf zien in de loop van de tijd kunnen veranderen.
Het belangrijkste is dat je reputatie past bij je karakter. Je karakter is de basis van je reputatie. Het is hoe je handelt als je denkt dat niemand kijkt (spoiler alert: er kijkt altijd iemand).
Het maakt niet uit hoeveel werk u steekt in het beheren van zaken als uw zoekresultaten, sociale media, Wikipedia en recensies, als de acties die uw bedrijf onderneemt niet overeenkomen met wat u zegt te doen, zullen er problemen zijn.
In de huidige economie, 70% tot 80% van de marktwaarde is afkomstig van moeilijk te beoordelen immateriële activa zoals merkwaarde, intellectueel kapitaal en goodwill. Met andere woorden, uw reputatie is een belangrijke factor in de marktwaarde van uw merk.
Als u een sterke reputatie opbouwt op basis van een goed bedrijfskarakter en de belangrijkste factoren beheert die in deze blog worden besproken (zoekresultaten, sociale media, Wikipedia en recensies), dan is uw merk beter gepositioneerd om in de loop van de tijd een positieve reputatie te behouden.
Veelgestelde vragen over reputatiefactoren
Welke factoren beïnvloeden de reputatie?
Uw bedrijfsreputatie is een amalgaam van sleutelfactoren zoals zoekresultaten, sociale media, Wikipedia en recensies.
Hoe beïnvloedt Google de reputatie?
Google is de eerste plaats waar de meeste mensen informatie zoeken. Wat mensen zien als ze uw bedrijf Googlen, vormt niet alleen een eerste indruk, maar plant ook de kiem voor uw langetermijnreputatie.
Hoe beïnvloeden recensies en sterbeoordelingen de reputatie?
Mensen vertrouwen online beoordelingen net zoveel als aanbevelingen van vrienden, dus wat ze op uw beoordelingspagina’s zien, heeft een grote invloed op uw reputatie. Als u te maken krijgt met een toestroom van negatieve recensies, handel dan snel om reputatieschade op de lange termijn te voorkomen.
Hoe beïnvloeden sociale media de reputatie?
De snelheid waarmee nieuws zich op sociale media verspreidt, is reden genoeg om in de eerste plaats te werken aan het vermijden van dit soort situaties. Maar door uw eigen accounts in de gaten te houden, evenals trending opmerkingen en berichten, kunt u reputatiecrises verminderen.